Z лидирует по возвращению расходов на поездки

01 августа 2022

Представители Поколения Z более других групп населения увлечены гибкостью и удобством высокотехнологичного рынка услуг. Именно они, молодые люди 1997-2012 годов рождения, могут стать мощным стимулом роста для предприятий сферы гостеприимства.

Еще десять лет назад идея создания магазина с полным самообслуживанием — без улыбчивых продавцов и назойливых менеджеров – казалась чем-то надуманным, лишенным связью с реальностью. А сегодня этим уже никого не удивишь. Можно констатировать, что эра самообслуживания наступила.

Мощным катализатором ее стремительного развития стала пандемия COVID-19. Там, где когда-то стандартом считалось обслуживание клиентов с помощью обученного персонала, стали появляться кассы и терминалы самообслуживания, поощряя потребителей услуг взаимодействовать с брендами на их собственных условиях. Магазины без продавцов стали нормальным явлением. Мощный толчок развития получила мобильная электронная коммерция и другие формы цифровых взаимодействий продавца с потребителем.

Сформировалась новая среда, где пользователи товаров и услуг получили больше автономии, и от удобства использования новых технологий стал напрямую зависеть доход бизнеса. Цифровизация распространилась на многие сферы услуг. На очереди — гостиничный бизнес.

Amazon GO — хороший пример для отелей без персонала

Крупнейший интернет-маркетплейс Amazon открыл сеть из нескольких десятков круглосуточных магазинов в Сиэтле, Лондоне, Чикаго, Сан-Франциско и Нью-Йорке. Они работают под брендом Amazon Go и носят общее название Amazon Fresh. Там нет ни кассиров, ни продавцов. Покупатели просто заходят, выбирают понравившиеся товары… и уходят. «Просто уйти» — именно так звучит идея в терминологии Amazon. Счета на оплату поступают клиентам в мобильное приложение Amazon Go, разработанное компанией для смартфонов на Android и iOS. Все покупатели имеют предварительно созданные учетные записи в Amazon и каждая покупка привязывается к их ID в системе.

Эти магазины пока проходят стадию эксперимента. Но уже пользуются огромной популярностью у молодых людей. Во-первых, потому что в торговых точках нет очередей, суеты, характерных для обычных магазинов, нет человеческого фактора в лице кассиров, охранников и назойливых менеджеров, отнимающих драгоценное время. Во-вторых, процесс оплаты товаров происходит с использованием привычных и предпочтительных для поколения Z цифровых инструментов и технологий.

Вопрос: может ли сфера гостеприимства в настоящее время предложить своим постояльцам модель взаимодействия по аналогии с амазоновским «просто уйти»? Исчерпывающий ответ на него даст пример онлайн-маркетплейса для семейного отдыха, аренды жилья и туристических мероприятий Airbnb. Он одним из первых начал практиковать так называемую экономику совместного использования. По состоянию на сентябрь 2020 года на платформе было 5,6 млн объявлений, доступных для жителей 220 стран и регионов мира. Это солидное достижение, учитывая, что компания довольно молодая, — основана в 2008 году.

В чем заключается успех Airbnb? С момента основания платформы компания новаторски стремилась упростить до максимума, сделать предельно удобным свой сервис за счет использования цифровых технологий.

Как и Amazon Fresh, Airbnb предоставляет своим клиентам — путешественникам — большую автономию. Гости могут просматривать, бронировать, общаться с владельцем отеля, вносить изменения в свое бронирование, регистрироваться и выписываться из гостиницы, оставлять отзывы — только с помощью своего смартфона. Клиентская база, заказы услуг, брони, финансовая отчетность и расчеты ведутся в рамках одной платформы — системы управления, развернутой на облачных серверах.

Именно простота и доступность цифрового обмена информацией позволяет Airbnb rentals обходиться без классической регистрации гостей на ресепшене. Практически все услуги клиенты могут заказать по телефону. Кроме того, постояльцы имеют доступ к прямой линии связи с владельцем номерного фонда. В отличие от большого отеля, здесь нет строгого разграничения между гостем и хозяином арендуемой недвижимости. Можно позвонить, получить советы по путешествиям, сведения о местных достопримечательностях от хозяина. Кто, как не он, знает их лучше?

Согласно исследованиям, более возрастные американцы (старше 1997 года рождения) больше доверяют 5 лучшим отелям и 5 лучшим авиакомпаниям, чем Airbnb. В случае с Поколением Z — наоборот. Это особенно важно учитывать в свете других данных: по результатам опросов, 72% представителей Поколения Z собирается в 2022 году потратить на отдых и путешествия намного больше денег, чем до пандемии или, по крайней мере, не меньше. Более того, 71% из них и столько же из числа представителей поколения Millennials (1981-1996 год рождения) говорят, что намерены путешествовать в 2022 году чаще, чем в доковидный период. Наконец, 51% путешественников из поколения Z выбирают для отдыха международные поездки. Для сравнения, только 37% из них планируют провести отпуск внутри страны, а 65% называют «путешествия и знакомство с миром» самым лучшим способом потратить заработанные деньги.

Соответствие предпочтениям Поколения Z в 2022 году

Есть некоторые традиционные аспекты путешествия, в которых потребности гостей никогда не будут полностью удовлетворены без присутствия живого человека. Например, ни одна виртуальная экскурсия, проводимая роботом, не заменит эмоций гида, рассказывающего о достопримечательностях. Но отели не могут позволить себе игнорировать цифровой переход, происходящий по всему миру. Ведь такие конкуренты, как Airbnb, очень быстро внедряют инновации и адаптируют свой бизнес под них.

Если посмотреть на услуги Amazon и Airbnb, можно предсказать появление в ближайшем будущем новых бутик-отелей с уникальными номерами, где используются цифровые технологии: от настройки бронирования в приложении, регистрации и входа в номер по смартфону до «умных» гостиничных апартаментов, мобильного консьержа, бесконтактных платежей и многих других вещей.

Современные отели должны эффективно управлять своим бизнесом. Это не означает, что персонал перестанет играть важную роль в обслуживании гостей. Скорее всего, с помощью новых технологий управления отелем его сотрудники будут освобождены от рутинных административных задач и обязанностей, которые когда-то занимали значительную часть их рабочего времени. Они смогут уделять больше внимания гостям, особенно в значимых точках соприкосновения с брендом, повышать их лояльность.

Отели должны найти разумный баланс между цифровым опытом и традиционным гостеприимством, что неизменно будет дарить незабываемые впечатления гостям и радовать их. Как верно недавно отметили в компании Salesforce India, «Предприятия сферы гостеприимства должны оцифровать свои отношения с клиентами — модернизировать и масштабировать их, встречаться с клиентами там, где они находятся, при этом с чутким подходом к человеку, стоящему за экраном устройства, приложением, каналом связи».

Сегодня удобство и гибкость обслуживания, предоставляемые цифровыми инструментами, должны стать стандартом индустрии HORECA, чтобы полностью удовлетворить потребности и оправдать ожидания молодых путешественников.

Гостиничный бизнес из-за пандемии и в период после нее сталкивается со значительной нехваткой персонала по всем направлениям. В современных условиях отелям необходимо не только удовлетворять новые ожидания гостей, но и оптимизировать бизнес-процессы, находить способы выполнять больше работы за меньшее количество времени.

В этом отношении переход на систему управления недвижимостью (PMS), которая автоматизирует практически каждый аспект работы отеля, одновременно увеличивая продажи, является лучшим инструментом для настоящего и будущего успеха любого предприятия HORECA.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов