Стоимость услуг важнее лояльности к бренду

07 августа 2022

Аналитический отдел компании Lucidworks, поставщика поисковых решений, выяснил, как лояльность к бренду, бюджет и варианты бронирования влияют на планирование отпуска. Для этого он опросил потребителей в США и Великобритании, путешествующих не реже одного раза в год. По результатам исследования был выявлен круг туристов, предпочитающих экономить на бронировании. Многие из них для этого ищут номера на сайтах агрегаторов туруслуг, хотя одновременно заявляют о лояльности к определенным гостиничным группам, авиакомпаниям, круизным линиям. В цифровом мире, где безраздельно властвует поисковая панель браузера, путешественники стремятся забронировать апартаменты или туры на минимальном количестве сайтов.

Лояльность к бренду стоит меньше 100 фунтов стерлингов

Когда респондентов спросили о причине, по которой они бронируют билеты у конкретного бренда, 58% ответили: выбор определяет цена. Если у любимого бренда стоимость услуг выше на 100 фунтов стерлингов, большинство опрошенных путешественников забронируют номер у более выгодного по цене конкурента. Даже те туристы, кто относят себя к «любителям роскоши», все равно будут экономить, невзирая на лояльность, если разница в цене достигнет суммы в 100 британских фунтов.

Около 20% респондентов отметили, что только стоимость определяет выбор. Они никогда не закажут более дорогой вариант в той компании, которую хорошо знают и лояльны к ней. Кроме того, опрос показал, что программа лояльности определенного бренда, позволяющая за счет начисляемых баллов нивелировать разницу в цене, заставит их сделать выбор в пользу этой компании.

Сайты агрегаторов бронирования вытесняют сайты брендов

Опрос показал, что 56% путешественников предпочитают бронировать столики в ресторанах, номера в отелях, авиабилеты, прокат автомобилей и другие услуги в одном месте, а не искать для этого сразу несколько сайтов.

50% опрошенных клиентов, регулярно бронирующих авиабилеты и круизы, тоже предпочитают использовать интернет-площадку агрегатора туристических услуг, а не сайты конкретных брендов.

Точно так же поступают 53% респондентов для заказа номеров в отелях. Только меньше половины туристов ищут временное жилье на таких сайтах, как Expedia (глобальный туроператор) или Kayak (метапоисковик туруслуг).

Знание того, что и где заказать, — это только полдела. 24% опрошенных сообщили, что чаще всего разочаровываются в отеле, когда при заказе номера, не видят на сайте рекомендаций по дополнительным услугам и мероприятиям.

Самые популярные площадки агрегаторов, согласно опросу, это Trip Advisor и Yelp, в том числе благодаря наличию на этих ресурсах огромного количества отзывов о гостиницах, оставленных бывшими постояльцами.

Поиск — наиболее часто используемая функция на туристических и гостиничных сайтах

Сайты предприятий гостиничного и туристического бизнеса должны постоянно мониторить посещаемость каждой страницы. Это необходимо делать, чтобы понять, какая из них нуждается в доработке. Ведь если посещений очень мало, значит, в интерфейсе веб-страницы есть какие-то упущения, она не нравится посетителям, а значит, не приносит дохода. Опрос показал, что самая часто используемая функция на сайтах туроператоров и гостиниц — это панель поиска. Ее используют 67% пользователей при просмотре информационных ресурсов и бронировании. Третья часть респондентов заявила, что плохие результаты поиска — это одна из причин, по которым они разочаровываются в онлайн-бронировании.

Если во время поездки возникают проблемы, клиенты часто предпочитают услышать голос живого человека, нежели пользоваться мессенджерами, лайв-чатами или email для связи с техподдержкой. 49% из них сразу набирают номер call-центра гостиницы. Остальные предпочитают другие каналы для общения с менеджерами. Это сигнал для владельцев отелей: необходимо подключить все возможные каналы для максимально эффективной поддержки гостей.

Есть еще несколько ключевых выводов, сделанных в ходе опроса:

Лояльность к определенным брендам сильнее выражена среди респондентов в возрасте от 18 до 34 лет. Около 20% заявили, что они не лояльны ни к одной компании. Среди опрошенных в возрасте 34 лет и старше таковых более 33%.
Путешественники в три раза чаще выбирают гостиничный номер во время путешествия по сравнению с арендой частного жилья на сайтах Airbnb или VRBO. На выбор влияют обслуживание, уборка номеров, питание на месте и другие дополнительные услуги.
Почти 45% туристов проводят собственные исследования в Интернете и бронируют билеты или номера на нескольких сайтах, подбирая из множества вариантов самую выгодную цену.
Более половины респондентов разочаровываются в онлайн-бронировании, когда наличие мест на сайте по факту не соответствует реальному в отеле, или если на сайте не предлагают дополнительных услуг, нет отзывов и рекомендаций.

Опрос проведен в июне 2022 года. Полный отчет можно загрузить по ссылке.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов