В работе менеджера стоят цифровые технологии

15 августа 2022

Аналитики Глобальной ассоциации делового туризма (GBTA) и туристической компании FCM Travel Solutions провели новое исследование. Они изучали качественные изменения в работе менеджеров по туризму при обслуживании компаний и деловых путешественников в свете последних технологических тенденций, развивающихся в сфере гостеприимства.

Пандемия внесла серьезные коррективы в график и организацию деловых поездок, а также роль менеджера по путешествиям. Большинство ковидных ограничений снято, но человечество до конца еще не справилось с коронавирусом. Появляются новые инфекции, грозящие очередной пандемией.

Тем не менее, количество деловых поездок постепенно возвращается к показателям прошлых лет, и многие сегодня задаются вопросом, как отрасль HORECA будет справляться с новыми вызовами: ростом инфляции, угрозой дальнейших сбоев в планируемых поездках из-за очередных всплесков заболеваемости COVID 19 и т.д.

Исследование, опубликованное GBTA и FCM, получило название «Эволюция технологии туристических программ». Предметом изучения стало влияние digital-технологий на роль менеджера по путешествиям, специфику бизнеса компаний по управлению путешествиями (TMC) и поведение самих путешественников.

Во время пандемии процесс внедрения цифровых технологий в гостиничный бизнес значительно ускорился. Коммуникация между сотрудниками и гостями стали преимущественно бесконтактными, с использованием онлайн-сервисов. Многие бизнес-процессы были автоматизированы. Казалось бы, вот он, прогресс. Однако исследование показывает, что двое из пяти менеджеров по туризму считают технологии одной из своих главных проблем. Они говорят, что правильный баланс между человеком и приложениями еще не достигнут и для этого предстоит еще проделать большую адаптационную работу.

«Условия пандемии значительно изменили роль менеджера по корпоративным поездкам, — говорит Сюзанна Нойфанг, генеральный директор GBTA. — Новые технологии сыграли жизненно важную роль в обеспечении эффективности туристических программ. Цифровая коммуникация с путешественниками стала особенно важной. И менеджеры по туризму постоянно обращаются за консультациями по инновационным способам эффективного управления туристическими программами».

«Стремительный темп технологических инноваций открывает неисчерпаемые возможности для менеджеров по туризму и управляемых ими туристических программ. Мало того, менеджеры по туризму называют технологии, используемые компаниями по управлению путешествиями, решающим фактором при выборе TMC для трудоустройства», — говорит Маркус Эклунд, директор FCM.

«Исследование также показало, что в среднем 9 из 10 менеджеров по туризму уверены: постоянное использование технологий имеет первостепенное значение для бизнеса. Очень важно, чтобы ТМС активно внедряли технологические достижения и консультировали (обучали) менеджеров по туризму, помогая им решать проблемы организации корпоративных путешествий инновационными способами,» — резюмирует он.

Основные выводы исследования

Цифровые технологии — наиболее важный фактор, определяющий выбор TMC менеджерами по туризму при трудоустройстве. Так считают 59% опрошенных. При этом 42% респондентов отмечают, что использовать технологии в той ТМС, где они работают, лично для них проблематично.
96% туристических программ реализуются через инструменты онлайн-бронирования (OBT— Online Booking Tool), это самый популярный технологический компонент практически каждой программы. Другие технологические решения: информационные панели отчетов, мобильные приложения TMC, инструменты для стимулирования повторных покупок и одноразовые виртуальные платежи, — встречаются реже. Это говорит о том, что большинство менеджеров по туризму ассоциируют туристические технологии только с OBT и, скорее всего, не знают о существовании других решений, которые могут повысить эффективность и упростить работу с программами путешествий.
Немногие туристические программы используют свои инструменты онлайн-бронирования для содействия глобальной Концепции устойчивого развития (использование природных ресурсов для удовлетворения потребностей населения планеты при сохранении окружающей среды). Менее половины (44%) респондентов говорят, что OBT их компаний по управлению путешествиями информирует о выбросах углерода (содержании в атмосфере в местах отдыха). 10% сообщают, но занижают уровень выбросов. Только 4% предоставляют такую информацию о гостиницах клиентам, 2% исключают отели из мест с плохой экологией из результатов поиска при бронировании.
В исследовании отмечается высокий и повсеместно распространенный интерес к чат-ботам. 7 из 10 менеджеров по туризму оценили преимущества чатов с поддержкой искусственного интеллекта (ИИ). Эти программы отвечают на большинство вопросов путешественников или помогают им сделать заказ. Однако чат-боты все еще не используются в большинстве туристических программ. 44% респондентов говорят, что в их приложение TMC интегрирован чат-бот, отвечающий на вопросы клиентов, 29% — что он только помогает бронировать номера.
ИИ может кардинально изменить работу туристических программ. 87% менеджеров по туризму заинтересованы в использовании профильных приложений с ИИ для повышения скорости и качества формирования отчетов, 82% — для очистки данных, 78% — для персонализации результатов поиска и 62% — для аудита отчетов о расходах.
Представление менеджеров по туризму о новых возможностях NDC (технический стандарт для обмена данными на базе XML) неоднозначно. Многие из них мало знакомы с ним. 30% опрошенных сообщили, что знают «кое-что, но им еще предстоит узнать», 20% говорят, что они «практически ничего» или «немного» знают о NDC. В то время как 21% менеджеров по туризму ответили, что их программа предлагает контент NDC через их TMC/OBT. 34% респондентов не знают, предлагает ли приложения их компаний данные по стандарту NDC.

Этот опрос проводился с 14.02 по 21.03.2022 компанией GBTA. Было опрошено 309 менеджеров по туризму из США, Канады, Европы и Азиатско–Тихоокеанского региона. Эксклюзивный доступ к отчету предоставлен участникам конференции GBTA на туристическом стенде FCM №2411 или членам GBTA через GBTA Hub.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов