Туристы меняют отношение к цифровым технологиям

30 ноября 2022

Опыт гостей отеля: как путешественники меняют отношение к цифровым технологиям

Поскольку гости все чаще предпочитают использовать многоканальный сервис для бронирований, гостиничные бренды должны удовлетворять этот спрос.

Сегодня услуги отелей возрождают свою популярность, постепенно возвращаясь к доковидным показателям роста. По данным американского вендора гостиничного программного обеспечения Quantum Metric, число онлайн-бронирований постоянно увеличивается, а 54% потребителей планируют поездки, связанные с отдыхом, до конца 2022 года.

Опасения по поводу пандемии постепенно ослабевают. Но из-за сложной геополитической ситуации в мире, сложившейся с конца февраля, появился новый фактор риска для отельеров — инфляция.

Индекс потребительских цен в сентябре вырос на 8,2%, цены на газ бьют рекорды, гостиничные тарифы и авиабилеты подорожали. Все это сказывается на принятии решения о том, как, когда, куда путешествовать и в каком отеле остановиться. Исследования Quantum Metric подтверждают, что уже 43% американцев корректируют планы поездок на отдых, пытаясь сэкономить в условиях сложившейся экономической неопределенности.

Отели должны учитывать эту ситуацию и идти навстречу клиентам, улучшая качество обслуживания в цифровом формате и предоставляя прозрачную и простую политику отмены бронирований. В условиях подорожания услуг именно лояльность к бренду часто становится решающим мотивом для выбора места отдыха.

Гостям необходимо больше прозрачности в цифровых услугах отелей

Из-за роста стоимости продуктов питания, услуг люди начинают экономить на всем, в том числе на отпуске. Они ищут более низкие цены или скидки на проживание в отелях. Компания Quantum Metric выяснила, что в период с июня по июль 2022 года средняя стоимость заказов для цифровых бронирований упала на 10%. Это подтверждает, что клиенты либо заказывают более дешевые номера/отели, сознательно понижая рейтинг своей поездки, либо бронируют варианты со скидками.

Цены на услуги отелей, скорее всего, продолжат расти и в 2023 году. При этому будет увеличиваться число постояльцев, которым существующие расценки могут оказаться не по карману.

Лояльность клиентов увеличится, если гостиничные бренды не будут вуалировать любые сборы, плату за обслуживание и политику отмены бронирования. Ценообразование отеля должно быть предельно понятным для тех, кто использует цифровые каналы для заказа услуг.

Государственные регулирующие органы уже вмешались в процесс и недавно ввели правила, регламентирующие дополнительные сборы авиакомпаний. Скорее всего, в дальнейшем подобные правила распространятся на всю туристическую индустрию, включая отели и гостиницы. И их все равно придется придерживаться.

Смартфон — основное средство связи путешественника

В последнее время мобильный трафик во всей индустрии гостеприимства растет в геометрической прогрессии. Но многие потенциальные и постоянные клиенты пока продолжают использовать настольный компьютер для оформления и закрытия бронирований. Исследование компании Quantum Metric показывает, что за лето 2022 года заказов у туристических брендов было сделано с мобильных устройств в три раза больше, чем с настольных компьютеров. Доля мобильных бронирований через сайты и приложения составила 45% от общего числа, куда входят, кроме смартфонов и планшетов, заказы, сделанные с ПК, посредством телефонных звонков и очно, на ресепшене.

Потребители гостиничных услуг по-разному используют мобильные устройства и настольные компьютеры. Кроме поиска выгодных по цене отелей через интернет-браузеры, пользователи все чаще устанавливают мобильные приложения агрегаторов туристических услуг и самих гостиниц.

В них они получают исчерпывающие сведения об условиях пребывания, регистрации заезда, отъезда и т.д. Отправляют запросы на обслуживание, уже находясь в отеле, что повышает вовлеченность мобильного трафика.

При этом факт, что доля ПК при бронированиях остается высока, объясняется просто. Такие действия, как исследование отелей, сравнение цен и окончательное бронирование, находясь дома, проще делать на широком экране компьютера, чем на узких дисплеях смартфонов или планшетов. Но в дорогу компьютер не возьмешь, а ноутбук не так удобен и практичен, как планшет или смартфон. Поэтому у клиентов гостиниц и фиксируется рост трафика с портативных устройств.

Это веское основание для отельеров продолжать инвестировать в мобильные приложения, чтобы обеспечить большую прозрачность при бронировании и обслуживании гостей.

Восстанавливаем лояльность к бренду, устраняя невидимые преграды

Времена ограничений из-за пандемии для гостиничной отрасли миновали. 2022 год становится годом завоевания клиентской лояльности. Отели уже поняли, что постоянные клиенты предпочитают бронировать номера в проверенных отелях, пусть там и дороже, чем в других. Но чтобы лояльность повышалась, требуется постоянное цифровое взаимодействие с гостями. Оно должно быть предельно персонализировано с учетом индивидуальных потребностей, желаний постояльцев и не вызывать сложностей в процессе.

Что для этого необходимо сделать?

Во-первых, избавиться от случайных препятствий во время цифровых коммуникаций. Многие системы бронирования отелей непреднамеренно создают невидимые преграды для клиентов на всем пути вверх и вниз по воронке продаж. Например, ввод имени, электронной почты и номера кредитной карты на последнем этапе оформления бронирования может стать большим препятствием для потенциального клиента. Гость может не закончить процедуру, беспокоясь за безопасность и конфиденциальность введенных данных. Он может просто устать от утомительного процесса многократного ввода одной и той же информации. Нужно ограничиться разовым вводом этих данных при первой регистрации и автоматически подставлять, когда это необходимо при последующих бронированиях.

Другое препятствие — скорость отклика страницы на действия пользователя. Понятно, что одновременно к сервису бронирования может обращаться большое количество гостей. Это сильно загружает страницы и они начинают медленнее открываться. Но клиенту не интересны ваши технические проблемы. Видя тормозящие интерфейсы ваших приложений, он понимает, что качественного обслуживания, на которое он рассчитывал, нет уже на первых минутах знакомства. Поэтому он может просто уйти к тому отельеру, который позаботился о более производительном оборудовании и программном обеспечении для гостей. Медленно, дольше 1 секунды загружаемые веб-сайты отелей имеют более высокие показатели клиентских отказов.

Во-вторых, лояльность можно повысить, лучше используя персонализацию услуг. Например, отели могут периодически предлагать клиентам целевые льготы, скидки, обновления услуг или дополнения к ним через свои мобильные приложения, текстовые сообщения или электронную почту.

Недавнее исследование компании TrustYou, занимающейся вопросами репутации бизнеса, показало, что 80% потребителей предпочитают общаться с отелями с помощью текстовых сообщений, которые читаются всего через несколько минут после получения. Что мешает вам воспользоваться этим дополнительным способом коммуникации, чтобы наладить с гостями более прочные отношения, лучше реагировать на запросы? Ведь в результате это увеличит доходы, что особенно важно в условиях инфляции.

Несмотря на ограниченные бюджеты на поездки, желание выбраться за пределы рабочего кабинета сегодня как никогда велико. Потребители готовы наверстывать упущенное за годы пандемии.

Поэтому отели должны создавать комфортные и персонализированные условия для гостей. Это: