Какие цифровые преобразования завоевывают сердца гостей отелей

29 мая 2023

Исследование показало, что 86% опрошенных заявили, что они предпочли бы один отель перед другим, если бы в нем была полностью бесконтактная мобильная регистрация заезда, услуги консьержа, оформление выезда и бронирование услуг.

В условиях роста инфляции и стоимости жизни, путешественники ожидают, что отели сделают их пребывание особенным, когда они решают себе позволить отдых. Удовлетворение гостей включает в себя обеспечение бесшовного клиентского опыта, усиленного цифровыми инновациями. В связи с нехваткой персонала в сфере гостиничного бизнеса, компании и клиенты больше не могут полагаться только на силу людей, чтобы обеспечить запоминающееся пребывание. Технологические достижения, такие как мобильная регистрация заезда, электронные ключи и бесконтактный консьерж, снизят нагрузку на персонал и обеспечат незабываемый клиентский опыт.

Персонализированные цифровые впечатления, основанные на скорости и удобстве, быстро растущий спрос со стороны клиентов во всех секторах. То, что раньше была отрасль, основанная на личном общении, теперь претерпело трансформацию. Соответственно, когда гость чувствует, что отель понимает его, вероятность того, что он снова остановится там, возрастает на 13%. Поскольку индустрия путешествий и гостеприимства была одной из наиболее пострадавших от пандемии, отели, которые делают свои впечатления запоминающимися, будут теми, которые смогут добиться и поддержать долгосрочную лояльность и вовлеченность клиентов.

Как отели переходят на бесконтактный сервис

Хотя гостиничный сектор все еще в значительной степени сосредоточен на личных связях, теперь очевидно, что взаимодействия и впечатления, основанные на технологиях, могут улучшить эти важные связи, а не заменить их. Соответственно, 73% путешественников предпочли бы остановиться в отеле, где предлагается технология самообслуживания, чтобы минимизировать контакт с персоналом и другими гостями. Отелям необходимо срочно изменить свои бизнес-модели, обеспечить бесшовные впечатления с помощью технологий и повысить удовлетворенность гостей.

Отели теперь предлагают бесконтактную регистрацию заезда с помощью приложений. При традиционной регистрации сотрудникам ресепшн приходится ожидать гостей, которые могут приходить поздно или вообще не являться. Теперь отели позволяют гостям зарегистрироваться до своего приезда по ссылке, отправленной на их телефон, позволяя им пропустить очередь в холле. Согласно недавнему исследованию Deloitte, 60% путешественников предпочли бы остановиться в отеле, где предлагается бесконтактная регистрация заезда. И если мобильная регистрация заезда сочетается с электронным ключом, они могут полностью обойти стойку регистрации. Время, которое экономится, необходимое для регистрации каждого посетителя по мере их прибытия, позволяет сотрудникам отеля сконцентрироваться на других более важных вопросах и обеспечивать отличный сервис.

Бесконтактный консьерж стал настоящей революцией в гостиничной индустрии. Нет более простого способа для гостей найти свою комнату и другие объекты внутри отеля. Однако некоторые отельеры не осознают, насколько важен цифровой консьерж. 86% людей заявили, что они предпочли бы один отель перед другим, если у него есть мобильное приложение с полностью бесконтактной мобильной регистрацией заезда, услугами консьержа, оформлением выезда и бронированием услуг. Гости могут узнать о наличии дополнительного одеяла или подушки, получить информацию о достопримечательностях, спросить о маршруте или заказать транспорт. Цифровой консьерж может получить доступ к данным из разных источников, чтобы предложить наилучший ответ на любой вопрос в нужный момент и вести подробную запись о привычках и предпочтениях гостя. Кроме того, запросы на бронирование ресторанов могут быть значительно упрощены. Вместо того чтобы идти в ресторан и стоять в очереди или ждать на телефоне, бесконтактные консьержи также могут сделать бронирование. Отели могут также цифровизировать процесс заказа еды, позволяя гостям делать заказы, подобные Яндекс Еда или Delivery Club. Можно справедливо предположить, что, если путь к покупке короче, клиенты более склонны приобретать товары или услуги, предоставляемые отелем.

Опыт играет ключевую роль

Самой важной инвестицией для расширения бизнеса является опыт — и всегда будет так. Так сильно, что 91% клиентов заявили, что положительный клиентский опыт сделает их более склонными вернуться.

Хотя эти цифровые инновации здесь, чтобы остаться, человеческий контакт всегда останется во главе гостиничной индустрии. Компаниям в цифровую эпоху все еще необходимо взаимодействовать с клиентами, чтобы установить настоящие человеческие отношения, используя цифровые технологии для персонализации опыта в неожиданных способах и местах. В будущем мы увидим, какие отели обладают необходимыми качествами, чтобы победить в игре достижения долгосрочной лояльности клиентов.

Пришло время для гостиничных предпринимателей начать взаимодействовать с потребностями своих гостей в бесшовном цифровом опыте для персонализации их пребывания — такого, чтобы они не могли не вернуться снова.

Рейтинг: 5/5 - 1 голосов