Клиенты хотят видеть более компетентных работников

05 ноября 2023

Компания Axonify недавно опросила 500 менеджеров первой линии — в розничной торговле, гостеприимстве и обслуживании в сфере общественного питания — чтобы узнать о состоянии их операций. Они обнаружили, что накапливаются различные давления, угрожающие нарушению производительности, согласованности и доходности. И ожидания менеджеров на следующий год не слишком оптимистичны. Фактически 43% менеджеров в сфере гостеприимства считают, что операционные проблемы усугубятся в ближайший год.

ТРУДОВЫЕ РЕСУРСЫ

Неудивительно, что трудовые ресурсы — это одна из главных проблем, с которыми сталкиваются менеджеры первой линии. Фактически 63% менеджеров (60%, в частности, среди менеджеров в сфере гостеприимства) сказали, что найм большего числа работников и персонала является одной из самых острых операционных проблем.

Без должного уровня персонала менеджеры в сфере гостеприимства беспокоятся по поводу множества других проблем, включая обслуживание клиентов. Фактически 62% менеджеров в сфере гостеприимства опасаются, что их команда не сможет соответствовать ожиданиям клиентов, и 65% менеджеров в сфере гостеприимства признают, что обслуживание клиентов стало более сложным в течение последнего года. Вероятно, потому что клиенты хотят получать больше информации, но часто сталкиваются с менее опытными сотрудниками. Данные подтверждают это. Например, 58% менеджеров в сфере гостеприимства сообщают высшему руководству, что клиенты запрашивают больше прозрачности по вопросам, таким как инвентарь, цепочка поставок, ценообразование и выполнение заказов. И 71% менеджеров в сфере гостеприимства утверждают, что их клиенты хотят видеть более информированных и компетентных работников.

ТЕХНОЛОГИИ

Для улучшения опыта клиентов и сотрудников менеджеры активно внедряют искусственный интеллект (ИИ). Например, 77% менеджеров в сфере гостеприимства чувствуют себя уверенно во введении ИИ для своего персонала, и 68% всех менеджеров считают, что ИИ может улучшить опыт клиентов и гостей. Тем не менее, у менеджеров все еще есть опасения. Например, 60% всех менеджеров беспокоятся, что это может вызвать путаницу в должностных обязанностях, 56% опасаются, что это может привести к потере рабочих мест, и 46% опасаются, что это может снизить уровень удовлетворенности работой.

Кроме того, менеджеры сообщают о существенных преградах для внедрения ИИ среди своего персонала. Например, 73% менеджеров в сфере гостеприимства беспокоятся о недостаточном понимании сотрудниками, 61% беспокоятся о неизвестном возврате инвестиций (ROI), и 48% беспокоятся, что сотрудники не будут мотивированы изучать новые технологии.

Можно понять, почему менеджеры первой линии неохотно внедряют ИИ, когда у них уже есть проблемы с текущими технологическими стеками. Фактически, Axonify узнал, что устаревшие технологии являются значительным источником давления среди менеджеров первой линии. Фактически, 66% менеджеров первой линии поставили обновление систем точек продаж/операционных систем на первое место среди своих проблем. Этот показатель вырос до 70% среди менеджеров в сфере гостеприимства.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов