Игнорирующие онлайн-отзывы отели, имеют низкие рейтинги

08 декабря 2023

Компания SOCi Inc. сегодня, в период праздничного сезона путешествий, представила всесторонний обзор и рейтинг ведущих отельных брендов в США на основе их балла местной видимости для репутационного рейтинга. Каждый репутационный балл был внимательно рассчитан на основе пяти ключевых параметров, оценивающих общую эффективность местоположения отеля на ведущих платформах социальных и деловых отзывов: Google, Yelp и Facebook.

SOCi проанализировала скорость, темп прихода новых отзывов каждый месяц и увеличивается ли этот темп или уменьшается; объем, среднее количество отзывов на каждом местоположении, отслеживание тенденций вверх или вниз; разнообразие, сочетание положительных и отрицательных отзывов; реакция, насколько быстро и как часто компания реагирует на положительные и отрицательные отзывы; и рейтинги: средний балл, который компания получает на каждой платформе по всем местоположениям. В общей сложности SOCi проанализировала более 100 сигналов, измеряющих местную видимость и вовлеченность, включая отзывы, вопросы и рейтинги на онлайн-платформах для тысяч отельных местоположений.

«В отрасли, такой ориентированной на клиента, как гостеприимство, удовлетворение и рекомендации имеют первостепенное значение», — сказала Моника Хо, главный маркетинговый директор SOCi. «Цифровой след отеля все более становится основой принятия решений для путешественников.»

Основные выводы из рейтинга включают:

Как Hyatt, так и Hilton Garden Inn заняли верхнее место с баллом 69 из 100 возможных. Сразу за лидерами следовали Marriott и InterContinental Hotels & Resorts, каждый набравший 68 баллов.
Три последних места заняли Baymont by Wyndham (44), Econo Lodge (33) и Super 8 (39).
Средний балл для отельных брендов в исследовании был около 59, что указывает на потенциал для улучшения управления местной репутацией.
В анализе были применены строгие критерии отбора, учитывающие только сети с сотнями или тысячами местоположений, ведущие годовые объемы продаж, широкое географическое или глобальное присутствие, сильное узнаваемое брендом и успешный трек-рекорд за время.

Дополнительные результаты анализа SOCi включают:

Преобладание в верхних сегментах: Средний балл для премиальных сетей отелей, таких как Hyatt, Hilton Garden Inn, InterContinental, Marriott и Westin, составляет 67,4. Эти отели получили высокие баллы (в пределах 68-69), подчеркивая свое стремление к первоклассному обслуживанию и эффективному управлению репутацией онлайн.

Трудности в сегменте ценности: Средний балл для отелей в сегменте ценности, а именно Super 8, Econo Lodge, Motel 6 и Days Inn, составляет 45,5. Этот балл, в сравнении со средним значением премиальных отелей 67,4, указывает на значительное различие. Это свидетельствует о том, что марки эконом-класса в сегменте ценности испытывают трудности в эффективном управлении своей местной репутацией по сравнению с премиальными аналогами.

Разнообразная эффективность Wyndham: Группа Wyndham представляет разнообразные результаты среди своих брендов. La Quinta by Wyndham получает довольно приличный балл 56, в то время как Wyndham Hotels & Resorts и Baymont by Wyndham отстают с баллами 55 и 44 соответственно. Внутри группы Wyndham Motel 6 и Days Inn, оба отнесенные к сегменту ценности, получают баллы 52 и 41 соответственно. Это расхождение в пределах одной и той же группы подчеркивает необходимость индивидуальных стратегий управления местной видимостью для разнообразных брендов.
Эффективность цепочек среднего уровня: Цепочки среднего уровня, представленные Holiday Inn Express, Radisson и Comfort Inn & Suites, достигли хороших баллов, варьируя от середины шестидесятых до низких пятидесятых. Это означает, что эти бренды, наряду с некоторыми премиальными цепочками, предприняли усилия по успешному управлению своей местной репутацией, вызывая положительные отзывы клиентов.

Возможности для улучшения: Заметный разрыв существует между высокооцененными премиум-цепочками отелей (средний балл 67,4) и менее успешными цепочками в сегменте ценности (средний балл 45,5). Этот существенный разрыв указывает на значительные возможности для улучшения среди цепочек сегмента ценности, таких как Super 8, Econo Lodge, Motel 6 и Days Inn. Они должны работать над усовершенствованием своих стратегий и практик управления местной репутацией.

«В нашем анализе мы обнаружили, что отели с более низкими баллами часто попадают в ловушку 'ghosting', игнорируя местные отзывы и тем самым разрушая свои цифровые репутации», — сказала Хо. «Работа над проблемой 'ghosting' может изменить игру для отелей сегмента ценности, предоставив им возможность поднять свои баллы и выделиться в противном случае коммодифицированном секторе. В конце дня взаимодействие с клиентами онлайн и оперативное решение их проблем — это не просто стратегия управления репутацией, это способ отличиться от конкурентов и построить долгосрочные отношения.»

Общий средний рейтинг репутации для сетей отелей может служить эталоном, к которому индивидуальные отели могут стремиться в своих усилиях по управлению местной видимостью. С самыми высокими баллами, приближающимися к отметке 70, есть явное подтверждение того, что местная видимость достижима в этой отрасли.

Результаты этого анализа подчеркивают существенную роль онлайн-репутации в укреплении местной видимости сетей отелей. В эпоху цифрового бронирования и онлайн-отзывов поддержание сильного онлайн-присутствия и активное взаимодействие с клиентами могут значительно улучшить местную видимость бренда отеля и его конкурентоспособность в отрасли.

«Местная видимость и онлайн-репутация неразрывно связаны», добавила Хо. «Наши исследования подчеркивают, что активное и позитивное взаимодействие с онлайн-аудиторией сети отеля прямо способствует повышению местной видимости и, в конечном итоге, операционному успеху. Отельные бренды, которые понимают и используют эту связь, получают значительное конкурентное преимущество. Они не только демонстрируют свое преданность гостям, но и расширяют свою аудиторию в своих локальных рынках.»

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов