Доверие потребителей к отелям отстает от других отраслей

15 января 2024

Согласно новым данным Qualtrics XM Institute, потребительское доверие находится на одной из самых низких точек за последнее десятилетие. Если не учитывать пандемию 2020 года, доверие потребителей находится на самом низком уровне с 2016 года. Исторически 52% потребителей доверяют организациям, которые оправдывают их ожидания. Внешние факторы, такие как социальные и культурные факторы и экономический климат, повышают или понижают доверие.

За последние 12 лет Институт XM опросил 10 000 потребителей об их взаимодействии с предприятиями в нескольких отраслях, таких как розничная торговля и авиаперевозки, чтобы понять, как потребители относятся к предприятиям и организациям, с которыми они делают покупки, осуществляют банковские операции, путешествуют или иным образом ведут бизнес. Поскольку организации внедряют ИИ во взаимодействие с клиентами, доверие станет более важным, чем когда-либо, и станет важным фактором в том, как потребители относятся к взаимодействию с ИИ.

В 2020 году доверие пережило самое большое падение за год, упав на девять пунктов до 45%, поскольку как предприятия, так и потребители были вынуждены приспосабливаться к внезапному и резкому изменению в образе жизни и работы. Достигнув самого низкого уровня в 2020 году, доверие не восстановилось до уровня, предшествовавшего пандемии, и даже немного потеряло тот отскок, который наблюдался в 2021 году.

«Потребители все еще не оправились от последних нескольких лет быстрых перемен и неопределенности», — сказал Брюс Темкин, глава Qualtrics XM Institute. «Поскольку ИИ становится все более распространенным во взаимодействии с потребителями, доверие будет важнее, чем когда-либо. Четко общаясь и предоставляя исключительный сервис, компании могут завоевать доверие людей, которые с большей вероятностью станут постоянными потребителями и будут активно продвигать бизнес среди своих друзей и семьи».

Представители поколения Z менее склонны доверять

Потребители поколения Z менее всего склонны доверять тому, что компании, с которыми они взаимодействуют, удовлетворят их потребности, даже после того, как они завоевали доверие в прошлом году. Лишь 28% доверяют организациям, с которыми они ведут бизнес, по сравнению с 57% бэби-бумеров. Покупательная способность поколения Z растет, и их ожидания отличаются от ожиданий предыдущих поколений, что позволяет предположить, что компаниям, возможно, придется скорректировать свои стратегии, чтобы завоевать доверие этой важной аудитории.

Разрыв в доверии между поколениями особенно заметен при сравнении того, насколько люди доверяют инвестиционным фирмам или коммунальным компаниям; разрыв между самым старшим и самым молодым поколением составляет более 40 пунктов.

Финансовые отрасли завоевали доверие, но отели не оправились от пандемии.

Хотя доверие потребителей в целом находится почти на самом низком уровне с 2016 года, в некоторых отраслях доверие за последние годы даже возросло. Доверие к компаниям, занимающимся потребительскими платежами, сейчас выше. Банки также завоевали доверие потребителей, вероятно, в ответ на экономический рост и восстановление после пандемии.

Между тем, доверие потребителей к отелям значительно снизилось, поскольку в 2020 году пандемия перевернула путешествия. В 2019 году потребители доверяли отелям больше, чем в среднем во всех отраслях, но в 2020 году это доверие резко упало. С тех пор оно несколько восстановилось, но доверие потребителей остается ниже, чем было раньше. пандемия.

«Компаниям необходимо явно и намеренно сосредоточиться на доверии в 2024 году, уделяя особое внимание как его рациональным, так и эмоциональным элементам», — сказал Темкин. «Действуйте последовательно, избегайте чрезмерных обещаний, будьте прозрачны в отношении того, что больше всего волнует ваших потребителей, и принимайте на себя ответственность, если что-то пойдет не так».

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов