Освобождение от хаоса: путь к безупречному гостиничному опыту

02 сентября 2024

Представьте себе отель, где каждая точка соприкосновения с гостями бесшовно связана, от бронирования до регистрации и далее. Это видение достижимо, однако многие отели все еще застряли в технологическом лабиринте собственного производства. Основная проблема заключается в устаревшем подходе к закупкам технологий для сферы гостеприимства.

В сегодняшнем быстро меняющемся мире гостеприимства отели часто попадают в ловушку, покупая отдельные системы изолированно — отдельные платформы для спа-услуг, управления едой и напитками, систем бронирования и т. д. Этот разрозненный подход приводит к фрагментированным операциям, где каждая система работает как остров, не создавая целостного опыта, которого ожидают современные гости. Согласно опросу Deloitte, 45% отельеров сообщают, что фрагментированный характер технологий и данных в их текущем технологическом стеке препятствует их способности предоставлять исключительные впечатления гостям.

Чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке, где ожидания гостей стремительно растут, отели должны принять целостный подход к внедрению технологий. Этот сдвиг требует рассмотрения инвестиций в технологии не как системных обновлений, а как строительных блоков взаимосвязанной экосистемы, которая улучшает каждую часть путешествия гостя. Поскольку доход, не связанный с номерами, важен как никогда, и гости все больше готовы платить за впечатления, а не только за номера, важно сосредоточиться на каждом аспекте своего пребывания. В основе этой стратегии лежит современная система управления имуществом (PMS) — основа по-настоящему современного отеля.

Улучшение впечатлений гостей с помощью взаимосвязанных систем

Централизуя процесс закупок и гарантируя, что все системы работают вместе без сбоев, взаимосвязанная PMS может преобразовать опыт гостя, оптимизировать операции и создать запоминающийся, персонализированный опыт, который соответствует и превосходит меняющиеся требования современных путешественников. Этот интегрированный подход не только оптимизирует операции, но и улучшает каждую точку соприкосновения в путешествии гостя. Влияние взаимосвязанной PMS на опыт гостя и производительность отеля проявляется в трех основных областях:

Бесперебойный гостевой опыт за счет интегрированного бронирования. Традиционная технология бронирования в отелях исторически была сосредоточена на оптимизации продаж номеров, часто упуская из виду более широкий гостевой опыт. Этот фрагментарный подход заставляет гостей делать отдельные бронирования для таких услуг, как спа-процедуры, бронирование столиков в ресторане или развлекательные мероприятия, что приводит к разочарованию и упущенным возможностям для дополнительных продаж. Взаимосвязанная PMS решает эту проблему, интегрируя все услуги в единый процесс бронирования. Гости могут без усилий бронировать свои номера, посещения спа, обеды и многое другое за одну простую транзакцию. Это не только упрощает процесс бронирования, повышая удобство для гостей, но и предоставляет отелям исчерпывающие данные о предпочтениях гостей. Понимая эти предпочтения, отели могут создавать персонализированные пакеты и индивидуальные впечатления, которые отвечают уникальным потребностям каждого гостя, повышая удовлетворенность и увеличивая общий доход.
Переход к показателям, ориентированным на гостя. Традиционный акцент на показателях, ориентированных на пространство, таких как доход с квадратного метра, все больше устаревает в индустрии гостеприимства, которая по своей сути ориентирована на людей. Эти показатели, хотя и полезны в таких отраслях, как коммерческая недвижимость, не могут охватить всю ценность опыта гостя. Взаимосвязанная PMS облегчает переход к показателям, ориентированным на гостя, таким как доход с одного доступного гостя (RevPAG), который измеряет не только доход с номера, но и включает все аспекты расходов гостя, от питания до спа-процедур. Этот целостный взгляд позволяет отелям лучше понимать свое финансовое состояние и соответствующим образом оптимизировать свои стратегии ценообразования, акции и предложения услуг. Сосредоточившись на госте, а не на пространстве, отели могут существенно улучшить общий опыт, что приведет к повышению удовлетворенности гостей, повторным сделкам и, в конечном итоге, большей прибыльности.
Динамическая упаковка и рекомендации в реальном времени . Одной из самых мощных функций взаимосвязанной PMS является ее способность поддерживать динамическую упаковку и рекомендации в реальном времени. С помощью этой технологии отели могут автоматически распознавать, когда выбор гостя, например, бронирование люкса с кроватью размера «king-size» вместе со спа-процедурами, соответствует требованиям специального пакетного предложения. Затем система может предложить более привлекательную стоимость номера или дополнительные услуги, повышая восприятие ценности гостем. Рекомендации в реальном времени также побуждают гостей в полной мере воспользоваться своими правами, такими как включенные спа-процедуры или бронирование столиков в ресторане, на основе их пакета или статуса. Это не только максимизирует доход за счет повышения использования услуг, но и гарантирует, что гости получат более насыщенный и удовлетворительный опыт.

Проблемы перехода от ручных к автоматизированным системам

Несмотря на преимущества, которые приносят технологии, многие отели по-прежнему сталкиваются с устаревшими системами и устаревшими ручными процессами, что делает переход к автоматизированным решениям серьезной проблемой. Хотя автоматизация обещает оптимизированные операции и улучшенный опыт для гостей, переход от традиционных методов к современным технологиям требует не только модернизации систем — он требует фундаментального изменения мышления.

Путь к автоматизации и трансформации заключается не только во внедрении новых инструментов, но и в формировании культуры, которая принимает изменения и инновации. Ниже приведены некоторые ключевые соображения, которые могут помочь отелям преодолеть общие препятствия и эффективно перейти к более автоматизированной и ориентированной на гостя модели -

Трудность замены устоявшихся процессов. Одним из самых сложных аспектов внедрения новых технологий является замена ручных процессов, которые давно укоренились в работе отеля. Эти процессы, часто устанавливаемые для обеспечения сдержек и противовесов, могут быть устойчивы к изменениям из-за их воспринимаемой надежности и привычности. Переход к автоматизации требует готовности доверять новым системам и отказаться от устаревших методов, что может стать существенным препятствием для многих отелей. Отели должны поощрять сотрудников к внедрению автоматизации, поскольку она помогает снизить нагрузку повторяющихся задач, позволяя им сосредоточиться на более ценной деятельности, которая напрямую влияет на впечатления гостей.
Необходимость трансформационного мышления - Простой автоматизации существующих процессов недостаточно. Отели должны рассмотреть возможность принятия трансформационного мышления, которое фокусируется на использовании технологий для улучшения общего опыта гостей и переосмысления своей бизнес-модели. Этот сдвиг подразумевает выход за рамки идеи технологий как инструмента повышения эффективности и вместо этого рассмотрение их как способа создания новых, ориентированных на гостей возможностей. Например, вместо того, чтобы просто ускорить операции, технологии можно использовать для предложения персонализированного опыта, который повышает удовлетворенность гостей и увеличивает доход.
Сосредоточьтесь на «концепции расходов» — чтобы по-настоящему извлечь выгоду из преимуществ технологий, отели должны сосредоточиться на «концепции расходов» — идее заставить гостей тратить больше, наслаждаясь каждой минутой своего пребывания. Используя технологии для улучшения впечатлений гостей, отели могут поощрять дополнительные расходы на такие услуги, как питание, спа-процедуры и мероприятия, и при этом гарантировать, что гости чувствуют, что их деньги потрачены не зря. Такой подход не только увеличивает доход, но и создает более запоминающееся и приятное пребывание для гостей.

Путь вперед для отелей ясен: принять цифровую трансформацию не как ряд обновлений, а как целостное переосмысление опыта гостя. Это путешествие начинается с видения — не систем и программного обеспечения, а бесперебойного, персонализированного пребывания, которого жаждут сегодняшние путешественники.

Закрепляя технологические решения в этом ориентированном на гостя видении, отели могут создать экосистему взаимосвязанных решений, в основе которой лежит надежная система управления гостиничным бизнесом (PMS). Такой подход превращает технологию из необходимости бэк-офиса в мощный фактор удовлетворенности и лояльности гостей.

В отрасли, где исключительные впечатления являются высшей валютой; интегрированная технология — это не просто операционный выбор — это ключ к раскрытию полного потенциала отеля. Те, кто совершает этот стратегический сдвиг сейчас, не только удовлетворят потребности сегодняшних гостей, но и будут в выгодном положении, чтобы превзойти ожидания завтрашних путешественников.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов