Один неудачный опыт использования ИИ может отпугнуть гостей

06 сентября 2024

По данным нового опроса Acquire BPO, поставщика услуг по обслуживанию клиентов и аутсорсингу бизнес-процессов, семьдесят процентов потребителей перешли бы в другое место после хотя бы одного неудачного опыта обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта.

Поскольку компании все чаще обращаются к обслуживанию клиентов на базе ИИ, чтобы сократить расходы и повысить эффективность, они рискуют оттолкнуть большую часть своей клиентской базы, если качество обслуживания клиентов будет скомпрометировано. У компаний есть только один шанс сделать все правильно, что подчеркивает важность разработки надежной стратегии развертывания ИИ.

Исследование 2024 AI in Customer Service Survey было проведено для Acquire BPO сторонней платформой опросов Pollfish с целью изучения потребительских настроений и того, как компании могут проактивно планировать свои стратегии взаимодействия с клиентами на основе AI. Pollfish опросила 600 потребителей из США в возрасте 18+, которые обращались в компанию по вопросам поддержки за последний год.

Основные выводы включают:

Потребители в 2,5 раза более позитивно оценивают свой опыт общения с людьми, чем с ботами на базе искусственного интеллекта.
Половина потребителей негативно относятся к компаниям, которые в большей степени полагаются на ИИ для поддержки клиентов, ссылаясь на такие недостатки, как отсутствие личного контакта, снижение точности и более длительное время решения проблем.
Потребители готовы вкладывать деньги в свои предпочтения: 57% поклонников чат-ботов заявили, что выбрали услугу или продукт, потому что знали, что они предлагают поддержку чат-бота, а 72% тех, кто отдает предпочтение людям, заявили, что наличие поддержки клиентов человеком повлияло на их решение о покупке.
Многие поклонники чат-ботов предпочли бы выполнить неприятное или неудобное задание, чем поговорить с живым агентом службы поддержки клиентов: 29% заявили, что предпочли бы подать налоговую декларацию, 29% заявили, что предпочли бы помочь другу переехать из квартиры на шестом этаже без лифта, а 26% заявили, что предпочли бы почистить туалет.
40% потребителей уверены в способности ИИ решать простые проблемы так же хорошо, как и человек, а 49% заявили, что им было бы комфортнее пользоваться поддержкой на базе ИИ, если бы у них была возможность в любой момент переключиться на помощь человека.

Чтобы максимально использовать преимущества ИИ и при этом избежать его недостатков, Acquire BPO рекомендует компаниям использовать его разумно для решения правильных задач, а также делать то же самое в отношении агентов-людей.

Не бойтесь использовать ИИ для решения простых задач. 40% потребителей уверены в способности ИИ решать простые проблемы так же, как и человек, что дает компаниям легкую возможность оптимизировать часть рабочей нагрузки по поддержке.
Используйте ИИ для указания прошлых проблем, но не заходите слишком далеко в прогнозировании будущих проблем. 61% респондентов опроса понравилась идея запоминания ИИ прошлых проблем с целью упрощения будущих контактов со службой поддержки клиентов, однако 50% отрицательно отреагировали на использование ИИ для прогнозирования проблем до их возникновения.
Используйте ИИ для эскалации проблем. 55% потребителей положительно отреагировали на то, что ИИ может определять недовольство с помощью анализа настроений и помогать направлять их к ресурсу или человеку-агенту для решения более сложных проблем.
Предоставьте клиентам четкие пути для запроса человеческого агента. 49% клиентов заявили, что им было бы удобнее пользоваться поддержкой на базе ИИ, если бы у них была возможность в любой момент переключиться на человеческого агента.

Раскрытие возможностей ИИ необходимо компаниям для получения конкурентного преимущества, однако будущее исключительного обслуживания клиентов требует нахождения правильного баланса между ИИ и человеческой поддержкой. Тщательно планируя опыт, который органично сочетает ИИ и человеческую поддержку, бренды могут встречать клиентов там, где они находятся, и предоставлять неизменно выдающийся сервис во всех точках соприкосновения.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов