Восстановление лояльности потребителей в сфере гостеприимства

06 февраля 2024

Люди, которые доверяют компаниям заботиться об их потребностях, с большей вероятностью станут постоянными клиентами и простят их, если что-то пойдет не так, но что происходит, когда факторы, находящиеся вне их контроля, приводят к резкому падению доверия? Что можно сделать, чтобы восстановить утраченное доверие и создать более лояльную клиентскую базу?

Отели и индустрия гостеприимства в целом являются важным примером после пандемии COVID-19. До пандемии гостиничный бизнес был одной из отраслей, пользующихся наибольшим доверием, и путешественники обычно считали, что получат то, что им нужно, в отелях, которые они посещают. Однако в период с 2019 по 2020 год доверие упало на 19%, больше, чем почти в любой другой отрасли за тот же период. Однако, возможно, более тревожным является то, что доверие к отелям все еще значительно ниже уровня, который был до пандемии.

Понятно, что предстоит еще поработать, чтобы вернуть доверие. Лидерам следует следовать этим стратегиям, чтобы восстановить доверие и развить долгосрочную лояльность клиентов:

Отдавайте предпочтение ясности. Чрезмерно сложный язык и сложные процессы могут создать ненужный барьер между компанией и клиентом или даже предполагать попытку скрыть правду. Вместо этого сосредоточьтесь на удобном и простом языке и убедитесь, что гости знают, чего ожидать. Например, лучше заранее сообщить о дополнительных расходах, таких как плата за парковку или курортные сборы, до прибытия гостя, а не добавлять их в счет при выезде.
Настройтесь на решение проблем. Если вы не готовы исправлять мелкие проблемы, у клиентов будет мало уверенности в том, что они могут доверять вам в решении более серьезных проблем. Поэтому обязательно заранее решайте некоторые предсказуемые проблемы, с которыми сталкиваются гости. Например, если номер не готов к регистрации, предоставьте карту с паролем Wi-Fi и бесплатным напитком в ресторане, а также пообещайте, когда вы сможете сообщить им обновленную информацию о его доступности. Это также включает в себя принятие ответственности, если что-то пойдет не так, а это неизбежно произойдет.
Не переусердствуйте с предложениями. Может возникнуть соблазн попытаться вернуть клиентов, рекламируя новые или обновленные предложения, такие как изысканный завтрак или первоклассный фитнес-центр, но хуже не сдержать обещание, чем не выполнить его вообще. Поэтому, если в вашем отеле есть номера, которые не были обновлены во время недавнего ремонта, не позволяйте гостям узнать об этом самостоятельно, когда они входят в номер, или сравнивать свои впечатления с другом.
Прежде всего, проявите последовательность. Модель удовлетворения ожиданий гостей позволяет им верить, что компания продолжит поступать так же и в будущем. Если в одних местах отель регулярно предлагает роскошные туалетные принадлежности, а в других нет, гости не будут знать, чего ожидать, а неопределенность может заставить их не доверять тому, что они будут доступны во время будущего пребывания. С другой стороны, предоставление таких услуг в каждом месте даст путешественникам уверенность в том, что они знают, чего ожидать от отеля, независимо от того, где они находятся.

Вы не сможете добиться успеха в построении доверительных отношений с клиентами, если не завоюете доверие и со своими сотрудниками. Люди, которые ежедневно напрямую взаимодействуют с клиентами, — это те, кто будет применять лучшие практики для обеспечения удовлетворения потребностей гостей. Но если сотрудники не доверяют своей компании или руководителям, на которых они работают, они могут быть менее склонны прикладывать усилия для завоевания доверия клиентов. Этот опыт оказывает длительное эмоциональное воздействие, поэтому нельзя упускать из виду развитие доверия между рядовыми сотрудниками.

Конечно, доверие – это не то, что можно развить в одночасье, оно требует последовательных и целенаправленных инвестиций. Однако это того стоит – когда люди доверяют, они с большей вероятностью предпочтут взаимодействовать с компанией, читать о новых предложениях вместо автоматического удаления маркетинговых писем, рекомендовать конкретную компанию друзьям и семье и прощать ошибки (при условии, что они исправлены). В то время, когда сравнивать и переключаться между отелями во время путешествий стало проще, чем когда-либо, эти качества невероятно ценны для лояльности клиентов.

Учитывая так много факторов, которые могут повлиять на доверие, компаниям необходимо следить за тем, как люди чувствуют себя по каждому аспекту их взаимодействия с компанией, чтобы быть уверенными, что они реагируют на отзывы всеми способами, которыми люди делятся.

Всегда будут происходить изменения, которые невозможно ни предсказать, ни контролировать. Но те, кто найдет время и вложит средства, чтобы завоевать доверие, будут лучше подготовлены к тому, чтобы выжить и сохранить лояльность перед лицом любых проблем.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов