Три тенденции CX меняют сферу гостеприимства
В преддверии лета, когда индустрия гостеприимства готовится к самому загруженному сезону, как вы смотрите на текущие тенденции и ожидания клиентов с технологической точки зрения?
Итак, преодолевая эту волну перемен, как брендам следует думать о цифровом CX, чтобы увеличить количество поездок и, в конечном итоге, доходы? Давайте рассмотрим тенденции высокого уровня и способы применения технологий, чтобы извлечь из них выгоду.
CX – это не просто маркетинг
Под аббревиатурой CX (Customer Experience), как правило, подразумевается клиентский опыт, впечатления потребителя или клиентский капитал.
Времена разрозненной организации, в которой отделы маркетинга, обслуживания и коммерции были разделены, прошли. Клиенты ожидают беспрепятственного взаимодействия с брендами, будь то онлайн, в приложении, в отеле или по телефону с представителем службы поддержки клиентов. Каждая точка соприкосновения является частью клиентского опыта. Чтобы стать организацией, которая преуспевает в цифровом клиентском опыте, клиенты должны быть в центре организации. Маркетинг — это лишь одна маленькая часть головоломки. Результаты бизнеса должны определять технологические решения, когда высшее руководство сидит за столом переговоров, понимая одни и те же цели и руководя организацией.
Как действовать в сфере CX – это не просто маркетинг
Централизуйте данные о клиентах. Проще говоря — будьте в облаке (любом облаке) и объединяйте данные в инфраструктуре, которая поддерживает управление, демократизацию и интеграцию данных в рамках бизнеса. Данные о клиентах применяются во всем бизнесе. Например, данные колл-центра могут влиять на цифровую стратегию, но команда цифрового маркетинга никогда этого не увидит, если сосредоточится только на данных из маркетинговых каналов.
Таким образом, единственный способ встретиться с клиентами там, где они находятся, — это снабдить ваших бизнес-партнеров нужными данными и возможностью использовать их при взаимодействии с клиентами. Для этого требуется облачная инфраструктура с возможностью использования данных. Все компании имеют данные о клиентах, будь то онлайн или оффлайн, анонимные или идентифицирующие личность, сегментированные или неструктурированные. В отчете Merkle по взаимодействию с клиентами говорится, что « менее четверти [лиц, принимающих решения в сфере клиентского опыта, маркетинга и ИТ] перенесли все данные о клиентах в облако » и «только 24% управляют всеми данными своих кампаний в центральном хранилище». Существует большая возможность стать новатором в сфере гостеприимства, если 76% организаций все еще необходимо объединить свои данные.
Встречайте клиентов там, где они есть
Эта тенденция жизненно важна для индустрии гостеприимства. Недостаточно конвертировать клиента в продажу; реальный опыт имеет значение, будь то на месте, в отеле или в тематическом парке. Рассмотрим участника программы лояльности, который бронирует проживание в вашем отеле. Даже после того, как они забронировали номер, вы можете улучшить впечатления, персонализировав их пребывание на основе их предыдущих предпочтений в отеле.
Взаимодействие в сфере гостеприимства предлагает множество возможностей предоставить вашим клиентам то, что им нужно. Ключом к обеспечению реальной ценности является обеспечение того, чтобы личность вашего клиента была ясна независимо от точки контакта.
Как действовать при встрече с клиентом там, где он находится
Одной из самых сложных тем сегодня является идентичность и разрешение идентичности. Поскольку регулирование потери сигнала и конфиденциальности становится все более распространенным, эта тема приобретает все большее значение, поскольку личность клиента нарушается по мере того, как сигналы устаревают. Становится все труднее идентифицировать анонимный цифровой трафик, а ландшафт решений фрагментирован и запутан. Правильный способ преодолеть такие препятствия — вернуть себе контроль, построить граф идентичности и использовать его для встречи с клиентами и потенциальными клиентами там, где они находятся.
Решения для разрешения идентификационных данных могут брать данные, которыми вы владеете, согласовывать и дополнять их данными вторых и третьих сторон, а затем создавать график личных идентификационных данных без файлов cookie для многоканального таргетинга, персонализированного маркетинга и точных измерений. Хотя это решение является одним из многих на рынке, оно уникально, поскольку оно передает контроль в руки бренда – оно дает им право собственности на личность и позволяет бренду звонить, звонить и строить частный график, чтобы находить своих клиентов в СМИ, на месте и в цифровом пространстве. Граф собственной идентификации создает уникальную интеллектуальную собственность, которая напрямую поддерживает взаимодействие с клиентами и доходы. Граф идентичности формирует основу стратегии использования собственных данных предприятия для соединения идентификаторов и источников данных, обеспечения монетизации данных и поддержки взаимодействия с клиентами.
Постройте отношения; Ожидайте следующего лучшего «X»
Клиенты требуют постоянного обслуживания; это не одноразовое взаимодействие. Построение отношений с клиентом и последующее продолжение этого разговора — все это часть нового мирового порядка, в котором сейчас живут бренды. Для этого важно предвидеть потребности и предоставить следующий наиболее релевантный опыт, предложение или поездку. Когда у вас есть готовые данные и удостоверения личности, становится намного проще воспользоваться преимуществами передовых инноваций, таких как генеративный искусственный интеллект. GenAI может помочь извлечь ценную информацию из ваших собственных данных и предоставить вашим деловым партнерам информацию, необходимую для прогнозирования будущих потребностей их аудитории в CX в масштабе.
Как действовать в целях построения отношений; Ожидайте следующего лучшего «X»
Генеративный ИИ во многом меняет то, как мы работаем, и вдохновляет на фундаментальные изменения в процессах, людях и навыках адаптации. Первоначальное требование к технологическим командам — понять, что ИИ — это не решение всех проблем, а скорее то, что может решить ключевые проблемы. Например, механизм анализа, доступный бизнес-пользователям, может использовать естественный язык для получения информации и понимания лучших практик для своих клиентов. Ключевыми требованиями будут готовность и идентичность данных, но, кроме того, использование собственных данных в сочетании с мощью моделей больших знаний/больших языковых моделей (LKM/LLM) и правильное обучение могут обеспечить конкурентное преимущество на рынке. ваш бренд. Представьте себе гостевой опыт, когда вы можете предложить гостям любимый напиток, как только они окажутся поблизости. Это способность предвидеть следующие лучшие действия.
Индустрия гостеприимства имеет уникальные возможности для того, чтобы воспользоваться преимуществами этих тенденций в области клиентского опыта. Используя собственные данные, известные личности и идеи, бренды могут предоставлять не только цифровой опыт, но и использовать инновации для улучшения всех областей личного опыта. Правильные данные и основа идентификации станут ключевым фактором успеха, но как только это будет достигнуто, путь к конкурентному преимуществу станет широко открытым.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()