ИИ в сфере гостеприимства - пришло время задавать правильные вопросы

28 января 2025

Гостеприимство всегда определялось человеческими связями. Однако в недавних обсуждениях искусственного интеллекта часто зацикливаются на одном вопросе: « заменит ли ИИ человеческий персонал?». Такой узкий взгляд упускает из виду реальные перспективы ИИ. Вместо того чтобы стремиться автоматизировать всё, истинная возможность заключается в использовании ИИ для усиления того, что делает гостеприимство действительно особенным — нашей способности устанавливать личные связи.

Рассмотрим, например, консьержа в роскошном отеле. Цель состоит не в том, чтобы заменить эту роль технологиями, а в том, чтобы оснастить его лучшими инструментами. Отличный консьерж уже предугадывает предпочтения гостей, однако детали могут теряться на различных платформах — системах бронирования, CRM, программах лояльности. Именно здесь ИИ может существенно помочь.

В отелях Charlestowne, например, используют систему на базе ИИ, которая собирает релевантные данные из множества источников в единую панель управления. Если гость при бронировании отмечает, что это годовщина его свадьбы, или если у него есть известные предпочтения с предыдущего пребывания (например, номер на высоком этаже), ИИ отмечает эту информацию и отправляет ненавязчивое уведомление команде на стойке регистрации. Вместо того чтобы копаться в множестве систем, у персонала есть всё необходимое в одном месте. Не нужно гадать, не теряется ни одна значимая деталь. Такой подход не заменяет человеческую интуицию — он усиливает её, освобождая команду для сосредоточения на предоставлении продуманного и персонализированного опыта, который идеально соответствует ожиданиям каждого гостя.

Помимо персонализации, конфиденциальность остаётся критически важной проблемой. Вместо сбора всё большего количества данных, вопрос должен заключаться в том, как обеспечить исключительное обслуживание, сохраняя при этом меньше данных. Такие методы, как федеративное обучение и дифференциальная конфиденциальность, позволяют отелям выявлять закономерности в анонимных данных, сохраняя доверие гостей, которые всё более настороженно относятся к предоставлению конфиденциальной информации. Регулирующие акты, такие как GDPR в ЕС, подтолкнули индустрию к использованию ИИ, ориентированного на конфиденциальность, стимулируя инновации, которые балансируют персонализацию и осмотрительность.

Заглядывая в будущее, ИИ будет продолжать развиваться таким образом, чтобы это казалось как дальновидным, так и практически применимым. Рассмотрим большие языковые модели, способные переводить и обобщать отзывы гостей, написанные на нескольких языках, помогая персоналу быстро выявлять и реагировать на проблемы до их обострения. Или продвинутые инструменты анализа настроений, которые просматривают упоминания в социальных сетях и онлайн-обзоры в реальном времени, отмечая, когда гость выражает разочарование или восторг, чтобы объект мог реагировать более оперативно и лично.

Эти разработки не заменяют эмпатию и адаптивность профессионалов в сфере гостеприимства; скорее, они добавляют новый уровень понимания, который позволяет командам улучшать качество обслуживания. Для достижения этих преимуществ потребуются стратегические инвестиции в соответствующую инфраструктуру ИИ и продуманное обучение, чтобы гостиничные команды знали, как интерпретировать и использовать данные, не теряя при этом личного подхода, который гости ценят больше всего.

Отели, которые будут процветать в эту новую эру, — это те, которые рассматривают ИИ не как замену человеческому таланту, а как мощного союзника, помогающего им становиться ещё лучше в создании запоминающихся и значимых взаимодействий. В конце концов, истинное гостеприимство — это не только технологии. Это использование технологий для усиления эмпатии, внимательности и креативности, которые могут обеспечить только люди.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов