Голосовая обратная связь в отелях

Новости

24 июня 2022

Впечатления постояльцев о качестве оказанных им услуг позволяют предприятиям сферы гостеприимства улучшать сервис и привлекать больше новых клиентов. Если отель постоянно получает от постояльцев обратную связь, он обладает весомым преимуществом перед конкурентами, которые этого не делают. Он оперативно узнает о проблемах с обслуживанием, получает бесплатные и нередко дельные советы о том, как повысить удовлетворенность клиентов услугами.

Другой вопрос в самом сервисе обратной связи. Традиционные способы ее получения: телефонные звонки в службу клиентской поддержки, раздел отзывов на сайте гостиницы и т.п. работают не всегда эффективно. Съехавшие постояльцы могут делиться своими эмоциями в соцсетях, с друзьями, но связаться с администрацией или колл-центром для многих составляет проблему. Поэтому многое из того, что необходимо сделать для повышения качества гостевого сервиса, не доходит до отельеров. Отсюда вывод: модернизируйте обратную связь и вы всегда будете на шаг впереди конкурентов, которые нередко гадают, что на самом деле нужно клиентам.

Модернизация каналов обратной связи с гостями

Проблему фидбека с постояльцами решат голосовые технологии, управляемые искусственным интеллектом. Заменяя устаревшие методы коммуникации, они позволяют гостям легко и быстро оставлять аудиосообщения для контакта с отелем через любую из точек, где представлен его бренд. Гости могут поделиться своими впечатлениями и рекомендациями не только через социальные сети, email, сайт компании, но и даже в лифте гостиницы или прямо из своего номера, отсканировав смартфоном QR-код.

Владельцы гостиничного бизнеса уже начинают понимать преимущества новой технологии. По данным исследования компании HT, проведенному в 2022 году, 13% отельеров собираются оборудовать номера устройствами с голосовым управлением.

В чем преимущества голосового фидбека? Во-первых, выразить свое мнение голосом гораздо естественнее и проще, чем печатать текст. Во-вторых, искусственный интеллект, управляющий голосовой связью, сегодня может анализировать каждый отзыв клиента в режиме реального времени. Он становится «ушами» отеля, записывая отклики, гостей и выявляя в их содержании ключевые идеи и выводы, обобщая их и выдавая руководству гостиницы конкретные рекомендации.

Эта принципиально иная стратегия обратной связи с клиентами предоставит владельцам бизнеса самые подробные отчеты и выводы. Сэкономит массу времени для сотрудников, которые вручную разбирают письменные комментарии в соцсетях и на сайте отеля или расшифровывают записанные разговоры с менеджерами колл-центра.

Благодаря ИИ голосовой обратной связи гостиничный бизнес может оперативнее выявлять недостатки в обслуживании и быстрее приступить к их устранению.

Почему голосовая связь лучше?

Голосовой подход к получению отзывов гостей работает эффективнее традиционных методов обратной связи, потому что люди говорят в несколько раз быстрее, чем пишут. Отзывы получаются более искренними и информативными, так как оставляются в момент, когда выявлен недостаток в обслуживании, а не потом, когда эмоции улягутся. В результате отели, использующие голосовую обратную связь, управляемую искусственным интеллектом, начинают лучше понимать запросы и потребности клиентов.

Разочаровавшись в качестве услуг, многие гости, не имея возможности сразу высказаться об этом, спустя время вообще не оставляют отзывов. Они успокаиваются, прощают или забывают, а отель не узнает о своих проблемах вовремя и в результате теряет клиентов.

Большинство постояльцев предпочитают пользоваться услугами гостиниц, которые предоставляют им своевременную обратную связь и оперативно реагируют на претензии.

Компания Microsoft провела исследование по вопросам повышения клиентской лояльности к бренду. Оказалось, что 77% гостей чаще выбирают отели, которые охотно и активно принимают отзывы клиентов. По отчетам Garner, 80% компаний, добивающиеся годового роста, постоянно опрашивают своих клиентов, чтобы улучшить обслуживание.

Результаты этих исследований указывают на прямую связь между качеством обратной связи и ростом дохода гостиничных брендов.

Эти данные указывают на важность проведения регулярных опросов клиентов. Но зачем тратить столько времени, сил и средств на сбор и обработку данных, если искусственный интеллект голосовой обратной связи сделает это в тысячи раз дешевле и быстрее? Благодаря новой технологии отель может напрямую попросить гостей оставить отзыв об их впечатлениях. Клиенты могут легко высказать свое мнение голосовому ИИ через любой доступный и удобный для них канал связи.

Голосовая эра Siri и других виртуальных помощников уже приучили потребителей легко, а главное, напрямую общаться с брендами. Отели сегодня оказались в уникальном положении: модернизируя обратную связь с клиентами, они получат мгновенные сигналы о недостатках своего бизнеса, полную картину предпочтений и интересов гостей. Это поможет улучшить сервис и обойти конкурентов, которые остаются на технологиях обратной связи, устаревших много лет назад.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов