Назад в будущее для гостиничной розничной торговли
Продажи туристических услуг через посредников на рынке гостеприимства существовали еще задолго до появления Интернета. Но начиная с 2000-х годов, в Сети открылось множество онлайн-турагентств (OTA). С их возможностями легко и быстро забронировать туры в любой гостинице и из любой точки мира началась новая волна продаж через третьих лиц. Количество прямых бронирований с сайтов отелей стало снижаться. Они начали терять клиентов.
Большинство сегодняшних потребителей гостиничных услуг активно пользуются цифровыми технологиями. 52% гостей, бронирующих номера через онлайн-турагентства, перед этим заходили на собственные веб-сайты отелей, где хотели бы остановиться, но из-за неудобства процедуры оформления заказа они уходили на сайты OTA. Из-за этого прибыльность номеров падает. Так, за 2019 год, американские отели выплатили онлайн-турагентствам комиссионные за посреднические услуги в размере 28 млрд долларов. Хотя могли бы обойтись и своими силами, будь у них на сайтах более дружелюбные интерфейсы для бронирования.
Сложилось так, что ОТА сегодня полностью контролируют распределение и цены продаж. Но отельеры могут изменить ситуацию в лучшую сторону благодаря искусственному интеллекту (ИИ).
Искусственный интеллект кардинально меняет подходы к гостиничному бизнесу, улучшает качество обслуживания гостей, повышает конверсию и доход в одно мгновение. Речь не о роботах. ИИ знает, как общаться с потенциальными клиентами на человеческом языке.
Новая эра WEB 3.0
Отели вступают в новую эру бронирования путешествий — сегодня преобладает сложная электронная коммерция, и отельерам необходимо соответствовать ожиданиям клиентов. Процессы покупки и потребления были усовершенствованы цифровыми технологиями, Интернет перешел на Web 3.0 — концепцию нового, третьего поколения. Всемирная Паутина становится децентрализованной, базирующейся на блокчейне и экономике токенов.
От простого поиска информации, преобладающего во втором поколении — Web 2.0, третье поколение интернета предлагает пользователям метапоиск и мобильные приложения. Достаточно один раз поинтересоваться в браузере темой путешествий, как вам начнут тут же поступать предложения от турагентств и отелей, взявших на вооружение новые технологии продвижения своих услуг.
Пандемия коронавируса не только заставила людей, сидящих на изоляции, активно пользоваться интернетом. Потребители услуг стали требовательнее к качеству сервиса, они переключили внимание с торговых площадок и онлайн-туроператоров на прямые каналы связи с поставщиками товаров и услуг. Сегодня в европейских отелях, по сравнению с 2019 годом, количество прямых онлайн-бронирований увеличилось с 54,5 до 59,7% от общего числа заказов. У онлайн-туроператоров, наоборот, началось незначительное снижение продаж: с 29,4% в 2019-м до 28,7% сейчас.
Отелям сегодня необходимо использовать технологии, позволяющие быстро реагировать на потребности гостей, заказывающих услуги онлайн, и повышать уровень сервиса, иначе они рискуют отдать свою долю рынка тем, кто сделает это раньше.
Современные технологии становятся более доступными по цене. Если раньше воспользоваться ими могли позволить себе только крупные компании, располагающие большими денежными средствами, теперь ничто не мешает это сделать малым и средним предприятиям HORECA. Искусственный интеллект вышел за примитивные рамки чат-ботов и роботов-официантов. Он помогает отелям осмысленно общаться с каждым онлайн-посетителем сайта в интерактивном режиме. В результате клиенты намного чаще стали делать заказ.
Технология распознавания
ИИ уже легко обрабатывает тексты на естественном языке (NLP), улучшая работу голосовых помощников и чат-ботов. Его нужно использовать для поддержки конверсии в каждой точке соприкосновения с потенциальным клиентом.
В повседневной жизни уже доминируют технологии распознавания. Используя их, стриминговые сервисы Spotify и Netflix создают развлекательные программы с учетом индивидуальных предпочтений пользователей. Компания Amazon настраивает процедуру онлайн-покупки в точным соответствии с вашим покупательским поведением.
Эти компании используют ИИ для идентификации пользовательских сигналов и соответствующего реагирования на них. ИИ изучает интересы людей и сам подбирает для них товары, соответствующие их потребностям, чтобы сделать покупки более удобными. По статистике, 76 процентам клиентов нравится такой подход в онлайн-обслуживании и они ожидают его от любого продавца розничных услуг и товаров.
Это настолько просто и понятно, но почему тогда отели не спешат использовать в своем бизнесе технологии искусственного интеллекта?
ИИ для отелей
Отелям теперь доступны технологии, позволяющие успешно конкурировать с онлайн-туроператорами, чтобы обеспечить более высокий уровень бронирования. Нужно отказываться от заранее запрограммированной информации и формул в пользу ИИ, который постоянно самообучается, анализируя и интерпретируя поведение клиентов.
Алгоритмы искусственного интеллекта мгновенно распознают предпочтения и желания каждого человека по его поведению на сайте и сразу предлагают ему соответствующий контент.
Пересматривая технологические приоритеты, необходимо учитывать человеческий фактор. Помогают ли применяемые технологии общаться с людьми? А если нет, может быть пора обучить или сменить команду?
Розничная торговля в отелях упростилась благодаря простым кодам ИИ
Устаревшие технологии все еще могут быть актуальны, если в них интегрировать современные решения. Искусственный интеллект очень прост в интеграции, достаточно внедрить всего одну строчку кода в практически любую существующую платформу. Гостиничному бизнесу больше не нужно заказывать программистам дорогостоящую разработку специальных приложений, поскольку в имеющемся софте благодаря простой интеграции можно одновременно запускать тысячи моделей ИИ, обучая и улучшая опыт работы с клиентами в режиме реального времени. Отели могут развиваться в соответствии с современными цифровыми тенденциями, предоставляя каждому гостю желаемый им продукт и уровень коммуникации.
Ориентируясь на поведение посетителя сайта в реальном времени (а не на исторические данные его прежних посещений), отели могут с высокой долей вероятности предложить даже новым пользователям то, что им требуется здесь и сейчас.
Улучшение онлайн-опыта гостей сайта способствует постоянному росту доходов. Отели, использующие ИИ в своей системе бронирования, добились десятипроцентного увеличения ежемесячного дохода и 30-кратной окупаемости вложенных инвестиций.
Для отельеров ИИ выходит за рамки только оптимизации конверсии. Он уменьшает среднее время выполнения заказа, поощряет повторные брони, позволяет глубже понять поведение посетителей и оценить эффективность выбранной модели бронирования. ИИ постоянно учится, адаптируется к каждому из посетителей.
Будущее ИИ уже сейчас
Искусственный интеллект совершенствует маркетинг и повышает доходы. Благодаря ему отели могут автоматизировать маркетинговое взаимодействие с пользователями, освободив сотрудников отдела продаж от рутинной работы. У них появится больше времени на стратегическое планирование, инициативы, личное общение с гостями.
Технологический стек гостиничного маркетинга излишне усложнен всплывающими окнами и баннерами, фрагментирующими сам процесс розничной торговли. Искусственный интеллект легко обходится без ручной сегментации, предложений и рекламных акций по типу аудитории. Он позволяет отелям подходить к взаимодействию с брендом более стратегически.
Отельеры могут использовать несколько точек соприкосновения с клиентом, чтобы вдохновлять, информировать и продавать, представляя гостям наиболее созвучные их интересам и пожеланиям продукты, услуги и предложения.
ИИ позволяет отелям выигрывать войну за прямых клиентов.
Будущее гостиничного бизнеса уже рядом. Просто нужно, чтобы отельеры шагнули вперед и воспользовались технологиями, которые раньше них начали использовать OTA.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()