Цифровая революция в отелях
Цифровая революция в отелях: самообслуживание становится нормой гостеприимства
За последние три года индустрия HORECA пережила серьезную трансформацию. Пандемия заставила отельеров вести свой бизнес в условиях сильной неопределенности. Им пришлось пересматривать свои прежние подходы и адаптировать под новые условия буквально все: от операций и найма персонала до технологий и маркетинга.
Согласно опросам, одной из самых больших проблем для 97% отелей сегодня остается текущая нехватка рабочей силы, которая негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов. А положительный опыт гостей и есть важнейшая часть формулы успеха в индустрии гостеприимства.
Сокращение числа сотрудников означает, что постояльцы не получают того уровня обслуживания, на который рассчитывали. Это приводит к снижению репутации отеля, уменьшению числа повторных бронирований и падению доходов.
Однако не все так печально. За последние три года индустрия гостеприимства стала все чаще и больше внедрять цифровые технологии. Это помогает поддерживать оставшихся сотрудников и обеспечивать качественный сервис. Пока гости планируют «путешествие мести» (долгожданный отдых после пандемии и самоизоляции), давайте рассмотрим, как технология самообслуживания может обеспечить рост числа клиентов при ограниченном штате сотрудников.
Общие области применения самообслуживания
Сегодня в отелях все шире внедряются технологии самообслуживания. И это объективное требование времени, учитывая проблему с нехваткой персонала. Однако не все отельеры согласны с правильностью такого решения. Они опасаются, что цифровые сервисы полностью заменят человеческое взаимодействие, приоритетное в сфере гостеприимства, предложив вместо него роботизированные программы.
Это заблуждение. Действительно, гости будут больше напрямую взаимодействовать с технологиями, но это не означает, что вашим отелем или курортом станут полностью управлять роботы. Роль персонала в обслуживании клиентов цифровые технологии не преуменьшают. Напротив, делают процесс обслуживания более удобным для них и в целом повышают удовлетворенность услугами.
Главное, чтобы сотрудники не создавали искусственных проблем, которые неизменно появятся, если персонал не будет своевременно обучен применению цифровых технологий, внедренных в отель.
Путешествие без проблем сегодня особенно важно для современного путешественника
Приоритетная задача отельера — подготовить и обучить персонал тому, как правильно использовать технологии, чтобы добиться безупречного обслуживания постояльцев.
На самом деле, цифровой сервис самообслуживания помогает сделать ваш персонал более эффективным. Он избавляет сотрудников от многих рутинных и отнимающих время задач, чтобы они могли сосредоточить свои силы и талант на коммуникациях с клиентами:
- налаживать отношения;
- «удивлять и радовать» гостей,
- организовывать и проводить мероприятия и т.д.
Согласно данным из недавнего отчета компании Oracle, 73% путешественников с большей вероятностью выберут отели, предлагающие технологии самообслуживания, а 38% хотят использовать эти цифровые сервисы, а персонал вызывать только по необходимости.
Технология самообслуживания может упростить повседневные операции и предоставить больше времени для личного и эффективного взаимодействия между клиентами и персоналом.
Какими методами реализуется сегодня эта технология:
- Мобильные приложения отелей. Самый популярный и распространенный сервис. 67% менеджеров отелей сообщают, что используют приложения, которые позволяют гостям со смартфона открывать, закрывать двери номеров, управлять системой климат-контроля, регистрировать заезд/отъезд, запрашивать услуги, общаться с консьержами, планировать уборку или заказывать другие услуги в номер.
- Киоски для регистрации. Широко применяются как альтернатива регистрации через приложение. Гости получают выбор более удобного для них способа. Это упрощает и ускоряет процесс заезда и для персонала, и для гостей. Кроме того, продлевает время работы стойки регистрации, не требуя привлечения сотрудников отеля.
- Чат–боты. Сервис предоставляет гостям мгновенные ответы на распространенные вопросы, освобождая сотрудников для решения более сложных задач. Чат-боты работают в режиме 24/7, общение клиента с программой может идти на его родном языке.
- Бесконтактные платежи. Постояльцы оплачивают свое пребывание, обслуживание в номерах, спа-процедуры или любые другие услуги без необходимости физически обращаться в службу поддержки. Благодаря поддержке геолокации постояльцы могут сделать заказ со смартфона, чтобы получить еду или напитки в любом месте гостиницы.
Согласно опросам Oracle, 49% гостей ищут отели с возможностью оплаты через мобильный сайт, приложение или устройства в номере.
Как инструменты самообслуживания улучшают качество обслуживания гостей
Опытные владельцы и менеджеры отелей, расширившие свои цифровые возможности в период, когда поездок было мало, будут хорошо подготовлены к резкому росту числа посетителей будущим летом. Прогнозы на это благоприятные: количество бронирований в отелях приближается к допандемийному уровню. По данным WTTC (Всемирного совета по туризму и путешествиям), доходы отрасли гостеприимства в этом году могут достичь 8,6 трлн долларов, что лишь на 6,4% ниже уровня, существовавшего до пандемии.
Гостиничный бизнес продолжает работать в условиях дефицита квалифицированного персонала. Однако гостиничные технологии самообслуживания клиентов помогают менеджерам отелей предлагать гостям тот современный и удобный сервис, который они ожидают на стадии бронирования. Такой подход положительно скажется на доходах отелей, поскольку 70% потребителей заплатили бы больше за удобный для них сервис. Оценивая стратегический переход к технологиям самообслуживания, отельеры должны учитывать основные темы, которые современные постояльцы ценят больше всего:
- Удобство. Вы предоставите гостям простые в использовании инструменты. Быстро, удаленно можно решить большинство вопросов обслуживания. Это, в свою очередь, экономит рабочее время сотрудников отеля, которые могут потратить его на те задачи, с которыми лучше всего справляется человек, а не компьютер.
- Персонализация услуг. Гости получают хорошую возможность настраивать свое пребывание в отеле нажатием на кнопки. Все их потребности и предпочтения записываются в профиле постояльца. Персонал, получая заказ, может ознакомиться с ними и наилучшим образом их удовлетворить. Таким образом вы предлагаете не стандартизированные, а предельно персонализированные услуги. А это хорошо работает на лояльность к бренду.
- Возможность выбора. Предлагая технологию самообслуживания, менеджеры отеля могут быть уверены, что все гости получат доступ к услугам, выбрав удобный для себя способ: через сайт, приложение на смартфоне, инфокиоск на ресепшене или очно с сотрудниками отеля.
Отели должны предоставлять гостям во время отдыха возможность самостоятельно, с помощью цифровых сервисов, решать стандартные вопросы, не увеличивая текущую нагрузку на гостиничный персонал.
Модель самообслуживания и удобство, которое она обеспечивает, позволяют гостям полностью контролировать свое пребывание, как если бы они были дома. Все, — от температуры в номере и яркости освещения до настроек удобств в ванной комнате, может быть легко настроено самостоятельно, в соответствии с личными предпочтениями постояльцев.
Кроме того, подход к самообслуживанию также делает персонал менее подверженным стрессу, что улучшает качество услуг и стимулирует повторные визиты.
Наконец, подход к самообслуживанию открывает широкие возможности для сбора более полных данных о гостях. Это необходимо для достижения максимальной персонализации услуг в отеле, а также проведения маркетинговых, рекламных кампаний и программ лояльности.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()