Цифровая революция в отелях

Новости

28 декабря 2022

Цифровая революция в отелях: самообслуживание становится нормой гостеприимства

За последние три года индустрия HORECA пережила серьезную трансформацию. Пандемия заставила отельеров вести свой бизнес в условиях сильной неопределенности. Им пришлось пересматривать свои прежние подходы и адаптировать под новые условия буквально все: от операций и найма персонала до технологий и маркетинга.

Согласно опросам, одной из самых больших проблем для 97% отелей сегодня остается текущая нехватка рабочей силы, которая негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов. А положительный опыт гостей и есть важнейшая часть формулы успеха в индустрии гостеприимства.

Сокращение числа сотрудников означает, что постояльцы не получают того уровня обслуживания, на который рассчитывали. Это приводит к снижению репутации отеля, уменьшению числа повторных бронирований и падению доходов.

Однако не все так печально. За последние три года индустрия гостеприимства стала все чаще и больше внедрять цифровые технологии. Это помогает поддерживать оставшихся сотрудников и обеспечивать качественный сервис. Пока гости планируют «путешествие мести» (долгожданный отдых после пандемии и самоизоляции), давайте рассмотрим, как технология самообслуживания может обеспечить рост числа клиентов при ограниченном штате сотрудников.

Общие области применения самообслуживания

Сегодня в отелях все шире внедряются технологии самообслуживания. И это объективное требование времени, учитывая проблему с нехваткой персонала. Однако не все отельеры согласны с правильностью такого решения. Они опасаются, что цифровые сервисы полностью заменят человеческое взаимодействие, приоритетное в сфере гостеприимства, предложив вместо него роботизированные программы.

Это заблуждение. Действительно, гости будут больше напрямую взаимодействовать с технологиями, но это не означает, что вашим отелем или курортом станут полностью управлять роботы. Роль персонала в обслуживании клиентов цифровые технологии не преуменьшают. Напротив, делают процесс обслуживания более удобным для них и в целом повышают удовлетворенность услугами.

Главное, чтобы сотрудники не создавали искусственных проблем, которые неизменно появятся, если персонал не будет своевременно обучен применению цифровых технологий, внедренных в отель.

Путешествие без проблем сегодня особенно важно для современного путешественника

Приоритетная задача отельера — подготовить и обучить персонал тому, как правильно использовать технологии, чтобы добиться безупречного обслуживания постояльцев.

На самом деле, цифровой сервис самообслуживания помогает сделать ваш персонал более эффективным. Он избавляет сотрудников от многих рутинных и отнимающих время задач, чтобы они могли сосредоточить свои силы и талант на коммуникациях с клиентами:

налаживать отношения;
«удивлять и радовать» гостей,
организовывать и проводить мероприятия и т.д.

Согласно данным из недавнего отчета компании Oracle, 73% путешественников с большей вероятностью выберут отели, предлагающие технологии самообслуживания, а 38% хотят использовать эти цифровые сервисы, а персонал вызывать только по необходимости.

Технология самообслуживания может упростить повседневные операции и предоставить больше времени для личного и эффективного взаимодействия между клиентами и персоналом.

Какими методами реализуется сегодня эта технология:

Мобильные приложения отелей. Самый популярный и распространенный сервис. 67% менеджеров отелей сообщают, что используют приложения, которые позволяют гостям со смартфона открывать, закрывать двери номеров, управлять системой климат-контроля, регистрировать заезд/отъезд, запрашивать услуги, общаться с консьержами, планировать уборку или заказывать другие услуги в номер.
Киоски для регистрации. Широко применяются как альтернатива регистрации через приложение. Гости получают выбор более удобного для них способа. Это упрощает и ускоряет процесс заезда и для персонала, и для гостей. Кроме того, продлевает время работы стойки регистрации, не требуя привлечения сотрудников отеля.
Чат–боты. Сервис предоставляет гостям мгновенные ответы на распространенные вопросы, освобождая сотрудников для решения более сложных задач. Чат-боты работают в режиме 24/7, общение клиента с программой может идти на его родном языке.
Бесконтактные платежи. Постояльцы оплачивают свое пребывание, обслуживание в номерах, спа-процедуры или любые другие услуги без необходимости физически обращаться в службу поддержки. Благодаря поддержке геолокации постояльцы могут сделать заказ со смартфона, чтобы получить еду или напитки в любом месте гостиницы.

Согласно опросам Oracle, 49% гостей ищут отели с возможностью оплаты через мобильный сайт, приложение или устройства в номере.

Как инструменты самообслуживания улучшают качество обслуживания гостей

Опытные владельцы и менеджеры отелей, расширившие свои цифровые возможности в период, когда поездок было мало, будут хорошо подготовлены к резкому росту числа посетителей будущим летом. Прогнозы на это благоприятные: количество бронирований в отелях приближается к допандемийному уровню. По данным WTTC (Всемирного совета по туризму и путешествиям), доходы отрасли гостеприимства в этом году могут достичь 8,6 трлн долларов, что лишь на 6,4% ниже уровня, существовавшего до пандемии.

Гостиничный бизнес продолжает работать в условиях дефицита квалифицированного персонала. Однако гостиничные технологии самообслуживания клиентов помогают менеджерам отелей предлагать гостям тот современный и удобный сервис, который они ожидают на стадии бронирования. Такой подход положительно скажется на доходах отелей, поскольку 70% потребителей заплатили бы больше за удобный для них сервис. Оценивая стратегический переход к технологиям самообслуживания, отельеры должны учитывать основные темы, которые современные постояльцы ценят больше всего:

Удобство. Вы предоставите гостям простые в использовании инструменты. Быстро, удаленно можно решить большинство вопросов обслуживания. Это, в свою очередь, экономит рабочее время сотрудников отеля, которые могут потратить его на те задачи, с которыми лучше всего справляется человек, а не компьютер.
Персонализация услуг. Гости получают хорошую возможность настраивать свое пребывание в отеле нажатием на кнопки. Все их потребности и предпочтения записываются в профиле постояльца. Персонал, получая заказ, может ознакомиться с ними и наилучшим образом их удовлетворить. Таким образом вы предлагаете не стандартизированные, а предельно персонализированные услуги. А это хорошо работает на лояльность к бренду.
Возможность выбора. Предлагая технологию самообслуживания, менеджеры отеля могут быть уверены, что все гости получат доступ к услугам, выбрав удобный для себя способ: через сайт, приложение на смартфоне, инфокиоск на ресепшене или очно с сотрудниками отеля.

Отели должны предоставлять гостям во время отдыха возможность самостоятельно, с помощью цифровых сервисов, решать стандартные вопросы, не увеличивая текущую нагрузку на гостиничный персонал.

Модель самообслуживания и удобство, которое она обеспечивает, позволяют гостям полностью контролировать свое пребывание, как если бы они были дома. Все, — от температуры в номере и яркости освещения до настроек удобств в ванной комнате, может быть легко настроено самостоятельно, в соответствии с личными предпочтениями постояльцев.

Кроме того, подход к самообслуживанию также делает персонал менее подверженным стрессу, что улучшает качество услуг и стимулирует повторные визиты.

Наконец, подход к самообслуживанию открывает широкие возможности для сбора более полных данных о гостях. Это необходимо для достижения максимальной персонализации услуг в отеле, а также проведения маркетинговых, рекламных кампаний и программ лояльности.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов