Топ-9 лучших практик для сохранения удовлетворённости гостей

Новости

13 июня 2023

Топ-9 лучших практик для сохранения удовлетворённости гостей

Гостиничная индустрия находится во главе информационных технологий с 1940-х годов, когда Westin установил первую электронную систему бронирования гостиниц. Однако в последние три года пандемия COVID-19 вынудила отели значительно ускорить внедрение определенных технологий (таких как бесконтактная оплата, регистрация заезда и обслуживание в номере) и соответствующим образом изменить опыт клиента. С уменьшением пандемии остается долгосрочное влияние этих изменений, и будущее принесет изменения в информационно-технические системы и мобильные приложения. Компании в гостиничном бизнесе должны быть готовы обеспечить надежный и высококачественный опыт клиентов впереди.

Управление важными информационно-техническими системами

Гостиницы должны управлять большим количеством различных информационно-технических систем, которые охватывают все, начиная от бронирования гостиницы (как прямого, так и через сторонних туристических агентов), управления объектами, планирования мероприятий, питания и обслуживания, управления персоналом, управления контрактами, управления запасами и логистикой, а также бухгалтерии и расчетов заработной платы. Дополнительную сложность создает то, что большинство сетей отелей являются сочетанием независимых франшиз и отелей, принадлежащих компании. Некоторые информационно-технические системы предоставляются сетью отелей, другие могут быть уникальными для франчайзи.

Когда сеть отелей или независимый оператор принимает решение о внесении изменений в цифровой опыт клиентов, он полагается на большую сеть этих фоновых систем, которые должны надежно и плавно взаимодействовать, чтобы реализовать этот опыт. Поэтому ключевым условием успеха является уверенность в том, что бизнес-команды, разрабатывающие новые продукты и услуги, согласованы с главным техническим директором/главным информационным директором (CTO/CIO) в обеспечении готовности информационно-технической инфраструктуры к поддержке их потребностей.

Переосмысление опыта клиента

Одним из основных трендов во время и после пандемии стало широкое принятие мобильных устройств в качестве основной цифровой платформы. Когда клиент бронирует номер, регистрируется или хочет заказать еду, напитки или другие услуги в отеле, он делает это с помощью мобильного приложения. Более того, использование QR-кодов заменило многие традиционные бумажные материалы в отеле, такие как меню обслуживания в номере, список отелей и мероприятий. Это позволяет отелям предлагать более персонализированные услуги и стимулировать клиентов к покупке различных пакетов и вариантов.

Например, в роскошных отелях клиенты могут заранее договориться о настройке своего номера, предварительно заказать обслуживание еды и напитков, приобрести билеты на мероприятия поблизости, забронировать беседки у бассейна или воспользоваться услугами отеля, такими как прачечная или спа-салон. По прибытии они также могут выбрать дополнительные услуги и/или сделать дополнительные покупки по мере необходимости. Использование мобильного устройства в качестве электронного ключа позволяет отелям лучше планировать уборку номера для гостя и отслеживать его перемещение по территории отеля, чтобы предугадывать его потребности до их возникновения.

В будущем, с использованием искусственного интеллекта и машинного обучения, системы могут отслеживать движения и взаимодействия клиентов и использовать предиктивный анализ для предварительного размещения еды, напитков и персонала отеля в предвидении их потребностей.

Ожидания от тестирования мобильных приложений

Планируя тестирование мобильных приложений, используемых в гостиничном бизнесе, необходимо помнить, что вы не просто тестируете само приложение в изоляции. Вы тестируете мобильное приложение и все связанные с ним информационно-технические системы, которые обеспечивают этот опыт. Тестирование должно включать в себя мобильное приложение, API, с которыми оно взаимодействует, и все системы, находящиеся за кулисами.

Также необходимо учитывать различные устройства, которые могут использовать клиенты (телефоны, планшеты, гибридные устройства) и убедиться, что приложение было протестировано на физических или эмулируемых устройствах, которые соответствуют используемым клиентами. Поскольку люди могут приезжать из других стран, они могут полагаться на временные SIM-карты, ограниченные тарифы роуминга или не иметь подключения до того, как первый раз подключатся к Wi-Fi отеля. Если первый опыт подключения к Wi-Fi оказывается плохим, это негативно отразится на их восприятии отеля и качестве обслуживания.

Наконец, поскольку вы имеете дело с большим объемом конфиденциальных данных, включая лично идентифицируемую информацию (ЛИИ), финансовые данные (транзакции по кредитным картам) и даже, возможно, персональную информацию о здоровье (PHI) в случае использования услуг по оздоровлению, вам необходимо убедиться, что системы протестированы с точки зрения безопасности и конфиденциальности для лучшего управления рисками. Отелям следует определить существующие поверхности атаки, включая мобильные приложения для потребителей, веб-сайт и любые внутренние системы заднего офиса.

Лучшие практики

Лучшие практики для тестирования мобильных приложений и информационно-технических систем включают в себя:

Создание подробной диаграммы системной архитектуры всех информационно-технических систем, используемых сетью отелей, франчайзи и поддерживающих поставщиков.
Создание карты пути пользователя для понимания опыта клиента от исследования до бронирования, регистрации заезда, выезда, охватывающую все возможные услуги между ними.
Сопоставление сервисов, используемых потребительскими мобильными приложениями, с различными системами, выявленными на предыдущем этапе, и согласование с пользовательским опытом на предыдущем этапе.
Создание или аренда мобильной лаборатории для тестирования на различных устройствах.
Автоматизация тестирования задних сервисов с использованием инструментов для тестирования API.
Автоматизация тестирования фронт-энда веб-сайтов, настольных и мобильных приложений.
Проведение сканирования уязвимостей безопасности и тестирования на проникновение основных систем.
Проведение ручных, исследовательских тестов для обнаружения всего, что было пропущено на предыдущих этапах.
Повторение этих шагов каждый раз при значительном обновлении приложений или при значительном обновлении любой из информационно-технических систем или инфраструктуры.