Цифровая трансформация голосового канала
За последние 12 месяцев граждане РФ получили 77 миллиардов нежелательных робоколлов, и 68% потребителей говорят, что никогда не будут отвечать на звонки с неизвестных номеров. Растущие ожидания потребителей продолжают переформатировать способы работы, общения и оказания услуг отелей, курортов, авиакомпаний, круизных компаний и других организаций в сфере гостеприимства и путешествий. Критически важно осуществить цифровую трансформацию устаревших процессов.
Однако несмотря на технологические достижения, нежелательные робоколлы остаются серьезной неприятностью в индустрии путешествий, негативно влияя на опыт клиентов путем разрушения доверия к голосовому каналу. Неудивительно, что бренды гостеприимства испытывают трудности в достижении и взаимодействии с путешественниками вовремя: новые данные опроса показывают, что 68% потребителей никогда не ответили бы на звонок с неизвестного номера.
Что это означает для индустрии гостеприимства и путешествий?
Бренды в области путешествий сталкиваются с конкретными вызовами в борьбе с проблемой робоколлов. Индустрия в значительной степени полагается на голосовой канал для передачи актуальных информационных обновлений о путешествиях и бронированиях, обработки заказов, ответов на запросы гостей и других важных услуг.
Однако мошенники становятся все более изощренными в своих схемах, что затрудняет клиентам отличить подлинные и мошеннические коммуникации. Эффект «бабочки» заключается в том, что потребители не доверяют голосовым и текстовым коммуникациям от брендов гостеприимства, усложняя взаимодействие и рискуя репутацией бренда.
Организации все больше переходят к активной позиции через инициативы по цифровой трансформации, направленные на улучшение взаимодействия с клиентами и восстановление доверия к голосовому каналу. Несмотря на всю автоматизацию, которая внедряется на множестве точек контакта с клиентами, взаимодействующими с брендами в сфере путешествий, потребители часто сталкиваются с индивидуальными, сложными и требующими оперативного решения вопросами. Если они не могут связаться с брендом или наоборот, последствия могут быть негативными.
Ядром этих усилий по трансформации является технология брендированных звонков, которая позволяет организациям повысить уровень ответов на звонки, улучшить эффективность и создать плавный и персонализированный пользовательский опыт. Так что, возможно, не удивительно, что упомянутый опрос также обнаружил, что 71% взрослых жителей ответили бы на звонок от отеля, авиакомпании или круизной компании, если бы они запланировали или планировали поездку.
Угрозы со стороны мошенников
Индустрия путешествий часто становится целью робоколлов, использующих мошеннические схемы в ущерб наивным клиентам. Потребители могли заметить увеличение таких мошенничеств, частично обусловленное восстановлением туризма.
Мошеннические схемы с вымышленными отпусками широко распространены. Робоколлы, предлагающие поддельные путевки или всё включено для незаподозрительных людей, обещают нереально низкие цены или эксклюзивные предложения, чтобы привлечь потенциальных жертв. Робоколлы также часто используются для атак на владельцев долей гостевых домах, обещая помочь им продать свою собственность по завышенной цене, требуя предварительной оплаты услуги по размещению объявлений или административные расходы.
Этого рода нежелательные звонки предлагают слишком хорошие, чтобы быть правдой, сделки, чтобы выманить личную информацию и обмануть клиентов, разрушая доверие к брендам и ухудшая общий опыт клиентов. Они также могут иметь потенциальные негативные последствия для финансовой стороны дела.
Изменение подхода к мошенникам
Технология брендированных звонков решает проблему робоколлов, представляя важную информацию о бренде на экранах входящих звонков, чтобы потребители могли мгновенно узнать, кто находится на другом конце линии. Это помогает восстановить доверие к голосовому каналу.
С помощью технологии брендированных звонков бизнесы в сфере гостеприимства и путешествий получают двойную выгоду:
Повышение уровня ответов на звонки. Отображение логотипа бренда или его имени на экране входящего звонка увеличивает вероятность того, что клиенты ответят на звонок. Это повышение уровня ответов гарантирует, что важные сообщения, такие как обновления расписания, специальные предложения или персонализированные рекомендации, достигнут клиентов вовремя, улучшая общую эффективность коммуникации. 63 процента взрослых жителей ответили бы на звонок от брендов в сфере гостеприимства и путешествий, если они видят логотип или имя бренда на экране входящего звонка. Значительно следует отметить, что среди демографии в возрасте от 18 до 34 лет этот показатель достигает 72 процентов.
Повышение доверия и узнаваемости у клиентов. Брендированные звонки способствуют формированию доверия и знакомства с клиентами. Когда клиенты видят узнаваемый логотип бренда на экране входящего звонка, это внушает им уверенность и доверие. Они более склонны принимать участие в разговорах, делиться информацией и чувствовать уверенность в легитимности звонка.
57 процентов опрошенных были более склонны делиться личной информацией, связанной с пребыванием в гостинице и путешествиями, когда входящий звонок брендирован логотипом и именем компании. Это отношение еще более высоко среди группы в возрасте от 18 до 44 лет: 64% опрошенных этой возрастной группы выразили свое согласие.
Это доверие способствует укреплению отношений между брендом и его клиентами, помогает повысить лояльность, повторные заказы и создает более крепкую финансовую базу.
Цифровая трансформация голосового канала представляет собой эволюцию в способе взаимодействия компаний в сфере гостеприимства и путешествий со своими клиентами. Исторически голосовой канал являлся важным средством коммуникации, но часто лишался элементов персонализации и брендинга, присущих другим цифровым точкам контакта. Теперь компании могут преобразовать способ своего общения с клиентами по телефону.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()