Создайте единое клиентское взаимодействие
Представление бренда аудитории выходит за рамки отдельной рекламы или кампании. Это цельное путешествие, которое охватывает каждую точку контакта с клиентом (CX). Особенно в отраслях, таких как гостиничный бизнес, где каждый гость уникален, ключ к отличному CX заключается в достижении масштабируемой персонализации.
Секрет? Использование мощи ваших существующих данных и инструментов для объединения вашей рекламной и маркетинговой стратегии.
Постоянно меняющийся пейзаж взаимодействия в гостиничной индустрии
В настоящее время гостиничная индустрия переходит от статических кампаний, ориентированных на демографические данные, к более динамичному взаимодействию, ориентированному на поведение клиентов.
Это отлично вписывается в этику гостиничной индустрии. Независимо от того, управляете ли вы пятизвездочным рестораном или сетью высоко оцениваемых отелей, вашей целью является предоставление индивидуальных впечатлений, основанных на обратной связи гостей в реальном времени.
Если физический мир гостеприимства процветает, предоставляя исключительные клиентские впечатления, то не должен ли и наш цифровой облик делать то же самое?
Понимание логистики организации клиентских впечатлений может быть сложным — особенно для около 60 процентов организаций, которые, согласно последней статье IDC Spotlight, могут не делать приоритетом инновационное создание контента или упрощенное управление.
Это особенно верно, если вас интересует нацеливание на менталитет путешественников. Путешествия, по своей природе, временны. При бронировании путешествия заранее клиенты принимают быстрые решения на основе доступных предложений. В пути люди меняют свои планы и предпочтения буквально каждую минуту. Те, кто стремится привлечь внимание путешественников, должны быть готовы внимательно следить за потенциальными клиентами и позволять своей креативности изменяться вместе с данными.
Также необходимо решить проблему фрагментации самого процесса бронирования путешествий. Ваши потенциальные гости имеют множество поставщиков, удобств и предложений на выбор. Возможные клиенты часто сравнивают конкурирующие рестораны и курорты в разных вкладках браузера, принимая мгновенное решение на основе цифр, заголовков или изображений. Привлечение внимания (и завоевание лояльности) стало более сложной задачей, чем когда-либо.
Как собираются решать эти задачи инновационные представители гостиничных услуг?
Поставив клиента на первое место, используя инновационные технологические решения и максимально используя данные и системы, которыми они уже располагают.
Современные решения для современных брендов: всесторонний автоматизированный подход
Когда ваш бренд поднимается, чтобы справиться с вызовами сегодняшнего дня, рассмотрите следующие вопросы.
Разрушьте свои изолированные отделы.
Реклама, маркетинг и лояльность клиентов часто рассматриваются как отдельные сущности. Вместо этого вам нужна омниканальная персонализация, или индивидуальный, последовательный CX на каждой цифровой точке контакта.
Для достижения такой согласованности ваши команды должны иметь возможность работать вместе без проблем. Цель не заключается только в сотрудничестве, но и в глубокой интеграции, где разнообразные команды работают в тандеме, используя одни и те же данные, с одной и той же целью: улучшение единого клиентского опыта.
Это хорошие новости. Вам не нужно сосредотачиваться на покупке новых инструментов. Вместо этого ваш акцент должен быть направлен на оптимизацию решений, которыми вы уже располагаете, и на оснащение ваших команд для более тесного сотрудничества. Таким образом, вы можете оптимизировать и гармонизировать предоставление клиентского опыта, не пересматривая всю вашу систему.
Знайте своих клиентов.
Чтобы быть успешными, бренды должны адаптировать свой опыт к индивидуальным потребностям клиента на основе демографических и психографических данных, заявленных предпочтений и последних поведенческих данных. Очень часто последние действия клиента непосредственно сигнализируют о его пригодности для вашего рынка.
Примите современные технологии.
Как отрасль, нам нужно перейти от одноразовых «пуш» кампаний к сложным автоматизированным. Ручные кампании больше не жизнеспособны. Вместо этого рекламные, маркетинговые и лояльностные кампании должны быть реактивными и ориентированными на данные.
Помимо выбора программных, ориентированных на время, персонализированных кампаний, мы должны стремиться использовать автоматизацию насколько это возможно в каждом аспекте создания и выполнения кампаний. Уменьшая объем работы, который должны выполнять наши команды, мы можем разблокировать возможность создания персонализированного клиентского опыта в масштабах без выгорания наших сотрудников.
Используйте ROI для уточнения.
ROI — это не просто метрика; это стратегический инструмент. Персонализация и автоматизация не только повышают ROI, но и сам ROI может стать положительным обратной связью. Тщательно отслеживайте ваши кампании, чтобы понять, что работает, и передавайте эти данные вашим креативным командам как можно быстрее. Это позволит вам настраивать ваши кампании, чтобы использовать текущие тренды, реальные условия и хорошие идеи.
Если ваша команда гибка и отзывчива, такой подход может обеспечить более актуальное, персонализированное и успешное взаимодействие с клиентами.
Ваши первые три шага в будущее клиентского опыта в сфере гостеприимства
Сегодня реклама, маркетинг и лояльность клиентов взаимосвязаны — или должны быть. Для брендов, желающих представить согласованный, мощный и способствующий лояльности клиентский опыт, каждую рекламу нужно рассматривать как важную точку контакта в клиентском пути.
Для гостиничных брендов, желающих начать, у нас есть несколько советов:
- Начните с того, чтобы убедиться, что ваши данные о клиентах организованы, готовы к анализу и доступны всем, кому это необходимо.
- Инвестируйте в создание карт клиентских путешествий. Понимайте, когда и где потенциальные клиенты взаимодействуют с вашим брендом.
- Используя полученные инсайты, работайте с вашими рекламными и маркетинговыми командами для создания, доставки и экспериментов с согласованными креативными впечатлениями на всех каналах.
Помните, что это не обязательно должно быть сложным. Начните с простых вещей и масштабируйтесь по мере достижения успехов. Гостеприимство уже знает искусство персонализации. Пришло время поднять ваш клиентский опыт на новый уровень.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()