Дело в пользе модернизации вашей оценки стоимости клиента
Оценки, уровни статуса и рейтинги давно используются в гостиничной индустрии для оценки потенциала генерации дохода как у клиентов, так и у потенциальных клиентов. В сфере гостиничного бизнеса оценки клиентов могут влиять на улучшения и льготы, предоставляемые хорошим клиентам, такие как бесплатное улучшение номера. Они также используются для определения объема маркетинговых ресурсов, направленных на клиентов, сообщений, используемых для их привлечения, и уровня поддержки клиентов, направленной на их удержание, например, VIP-линий поддержки. Другими словами, оценки клиентов определяют множество важных решений о распределении ресурсов и штатном расписании.
К сожалению, большинство оценок клиентов, используемых в гостиничной индустрии для принятия таких критически важных решений, являются неполными и сильно недостоверными. Вот почему: оценки клиентов в основном производятся на основе данных, которые ваша компания может видеть, основанных на ваших собственных транзакциях с клиентом в реальном мире. Естественно, что ваша оценка клиента включает в себя расходы клиента с вашим брендом и что вы учитываете это; это ключевой элемент. Но если это начало и конец ваших данных о бронировании клиента в реальном мире, у вас остается крайне ограниченное представление о фактическом поведении клиента в путешествиях в целом.
Давайте рассмотрим случай двух ваших клиентов, которые каждый год тратят одинаковую сумму ваших объектах, скажем, по 100 000 руб. на каждого. Для первого из этих клиентов эти 100 000 руб. могут составлять 90% их общих расходов на проживание в течение года. Они просто не путешествуют так часто. Для второго клиента 100 000 руб. могут составлять всего 8% их годовых расходов на отели, поскольку они используют ваш бренд как «запасной вариант», когда их предпочтительный бренд распродан. Второй клиент заслуживает намного больше вашего внимания, так как у вас есть реальные шансы увеличить свою долю в их бюджете.
К счастью, теперь в индустрии путешествий возможно использование «полного обзора клиента и полного путешествия» путешественника, объединяя данные о бронировании из разных вертикалей путешествий (авиа, наземный транспорт, отель и т. д.). Создавая единое представление о клиенте и их потенциале для расходов, бренды в сфере путешествий могут использовать эти исследования для более эффективного направления расходов на маркетинг, для лучшего обслуживания клиентов во время их путешествий и для более эффективного использования ресурсов персонала, синхронизированных с прибытием, отбытием и потребностями каждого клиента.
Оценка стоимости клиента (или CVS) теперь может действовать подобно кредитному рейтингу FICO для гостиничной индустрии. Такой тип оценки показывает относительную стоимость клиента на основе их характеристик и поведения при бронировании — как прошлого, так и текущего — используя данные из всего путешествия. Атрибуты, учитываемые при расчете оценки, должны включать в себя лояльность, частоту, свежесть, внутренние/международные поездки, деловые/экономичные классы, длительные/краткосрочные перелеты, длительность пребывания и рейтинг отелей. Оценки могут регулярно обновляться, чтобы учитывать изменения в привычках путешественников.
Стойкая система CVS также может помочь брендам определить отдыхающих и деловых путешественников, выявить люксовых путешественников и предсказать гибкость цен клиента. Когда CVS сопрягается с внутренними данными и внутренней оценкой бренда, она становится более мощным инструментом для принятия ключевых решений о том, как распределить ограниченные финансовые и штатные ресурсы. Она также помогает брендам более точно настраивать свои маркетинговые сообщения под уникальные потребности и предпочтения клиента. Например, высокорасходный путешественник, использующий ваши объекты только в деловых поездках, может быть представлен услугами развлечений, фитнеса и спа, чтобы увеличить вашу долю в его бюджете.
В индустрии, где гости требуют индивидуализированного внимания и заботы, на фоне критических ограничений по персоналу и постоянных конкурентных давлений, более надежная система CVS помогает вам работать гораздо более эффективно. Пора уйти от устаревших оценок стоимости клиента и начать заполнять больше номеров такими клиентами, которые способствуют росту.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()