Три способа, которыми ИИ улучшает качество обслуживания гостей
Индустрия гостеприимства обычно известна как технологически отстающая. В результате отели и казино-курорты часто конкурируют, пытаясь предложить лучшие версии схожих и весьма субъективных удобств, продуктов или услуг.
Но подход к ведению бизнеса «мой стейк лучше твоего стейка» начинает меняться. Несмотря на первоначальные опасения, что ИИ может вызвать культурный шок из-за кажущегося отсутствия человеческого прикосновения, опрос Rackspace 2023 года показывает, что почти три четверти лиц, принимающих решения в сфере ИТ в сфере гостеприимства, теперь считают ИИ основной частью своей бизнес-стратегии.
Реальность такова, что большая часть опасений, связанных с ИИ, необоснованна. Этот страх часто возникает из-за недопонимания возможностей ИИ. Одной из важнейших областей, в которой ИИ может помочь отелям и казино-курортам выделиться, является улучшение впечатлений гостей.
Три способа, которыми ИИ может этого добиться.
ИИ персонализирует бронирование
Лучшие операторы отелей и казино-курортов знают, что впечатления гостей начинаются с бронирования. Номера больше не основаны на линейном калькуляторе прошлых цен или на том, что взимают другие отели. Когда на платформе бронирования используется ИИ, он может учитывать историю и ценность гостя по всем направлениям бизнеса, чтобы предоставлять предложения, которые им наиболее интересны и которые они, скорее всего, купят.
Платформа бронирования может использовать ИИ для предложения цен на номера, соответствующих предыдущим предпочтениям гостей, например, двуспальные кровати, двойные раковины, доступ для людей с ограниченными возможностями и т. д. Этот уровень персонализации может помочь повысить вероятность бронирования и максимизировать заполняемость номеров. Его также можно использовать для предложения дополнительных ожидаемых удобств и дополнений, таких как услуги парковщика, питание и развлечения.
Например, Marriott использует generativeAI в своем поисковом инструменте Homes and Villas. Гость просто описывает желаемый отпуск, а поисковый инструмент предлагает список объектов, которые лучше всего соответствуют его предпочтениям. Он также предоставляет информацию, которую гость хотел бы знать о своем местоположении, например, о погоде и о том, чем заняться, например, походами, осмотром достопримечательностей или ужином.
Итог: процесс бронирования, учитывающий предпочтения, потребности и кошельки гостей, не только ускоряет процесс, но и способствует более тесной связи между гостями и брендом отеля.
ИИ радует гостей
Благодаря ИИ все продукты, услуги и системы отеля могут взаимодействовать друг с другом и мгновенно обмениваться данными (прощайте, электронные таблицы). ИИ может автоматически анализировать данные по программам лояльности, покупкам по кредитным картам, питанию, размещению, развлечениям и многому другому, чтобы предоставлять персонализированные акции и гарантировать, что гости почувствуют настоящую заботу во время своего пребывания.
Например, Cosmopolitan в Лас-Вегасе использует чат-бота с искусственным интеллектом по имени Роуз. Гости могут отправлять Роуз сообщения по любым вопросам, от бронирования столика в ресторане до быстрых советов о городе. Благодаря таким технологиям, как Rose, гостям не нужно ждать, пока кто-то поднимет трубку, и они быстро получат доступ к знающему эксперту.
Еще один интересный пример, который я наблюдаю, — Turtle Bay Resort. Курорт недавно объявил, что использует приложение CRM на базе искусственного интеллекта для персонализации маркетинга и для того, чтобы помочь курорту расширить агентскую базу. Курорт уже добился многообещающих результатов: почти 70% вовлеченности в рассылку писем и 40% увеличение выручки.
В будущем ИИ будет сегментировать гостей на то, что я называю «уровнями одного». Посетители слишком разнообразны по своим моделям расходов и поведению, чтобы объединить их в золотой уровень с 50 000 других. Вместо этого ИИ может ранжировать отдельных посетителей, предоставляя уникальную меру их потенциальной ценности для бизнеса. ИИ может в основном понимать отдельных гостей на детальном уровне и предоставлять информацию, например, куда инвестировать, как общаться и создавать максимально надежный клиентский опыт.
ИИ обеспечивает согласованность
Хотя у каждого может быть любимый бренд отеля или курорта, у них, вероятно, не было одинакового опыта в каждом объекте. Один объект в Лас-Вегасе может разрешать использование баллов лояльности на услуги парковщика, тогда как тот же бренд отеля в Майами может не разрешать. Хотя у отелей могут быть разные политики, непоследовательный опыт может негативно повлиять на восприятие бренда отеля гостем.
Когда я работал в казино, у меня была поговорка, которую я использовал для иллюстрации важности последовательного опыта: 100 вещей, на 1% лучше. До появления ИИ мы составили список из 100 точек соприкосновения с гостями и выяснили, как сделать каждую из них немного лучше, что улучшило опыт во всем казино. Например, мы установили минимальное количество компенсаций для каждого хоста, которые он должен выдавать каждый вечер. Мы также выяснили, как автоматически анализировать игроков, которые пришли в казино, но их не встретили, не дали компенсаций и не обслужили. Эти две задачи, в частности, можно полностью автоматизировать с помощью ИИ, при этом обеспечивая огромную ценность для казино.
Суть в том, что когда гости сталкиваются с привычным и надежным опытом как внутри, так и за пределами объектов, они чувствуют себя более счастливыми и комфортными во время своего пребывания. ИИ может помочь отелям обеспечить единообразный опыт во всех объектах с помощью таких вещей, как:
- Стандартизированная уборка: анализируя данные о регистрации заезда и выезда гостей, номера убираются и подготавливаются к заселению гостей вовремя.
- Быстрая поддержка: чат-боты и виртуальные консьержи, такие как Конни из Hilton, оказывают гостям быструю поддержку и помощь на протяжении всего пребывания.
- Ускоренная адаптация новых сотрудников: новые сотрудники обучаются быстрее, в то время как опытный персонал может продолжать уделять внимание гостям.
Сначала проблема, потом ИИ
ИИ продолжает оставаться многообещающим инструментом, помогающим отелям и казино-курортам привлекать гостей по сравнению с конкурентами и повышать качество обслуживания. Но это также всего лишь инструмент, который может быть средством для достижения цели. ИИ не раскрывает секреты вселенной; скорее, он требует обширной итерации и уточнения, чтобы максимизировать свой потенциал. Прелесть ИИ в его способности давать пользователям возможность быстро изменять вопросы и данные, используемые для анализа, способствуя получению динамических результатов. Однако его необходимо направлять на конкретную проблему, которую организации намерены решить.
Другими словами, прежде чем рассматривать или внедрять какое-либо решение на основе ИИ, отелям следует сначала определить конкретные проблемы, требующие решения, или возможности для их реализации.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()