Идеальный отдых: новый подход в отелях

Новости

01 апреля 2025

В индустрии гостеприимства появляется новая ключевая роль — менеджер по путешествию гостя (Guest Journey Manager), призванная устранить фрагментированные впечатления и повысить удовлетворенность гостей.

Современные отели сталкиваются с нехваткой персонала, быстро меняющимися ожиданиями гостей и постоянным давлением на повышение эффективности. В результате управление становится все более хаотичным, и у отельеров часто не хватает ресурсов для решения таких проблем, как несогласованность в обслуживании гостей. В этой ситуации на первый план выходит новая профессия — Менеджер по путешествию гостя, способный навести порядок в хаосе.

В отличие от традиционного подхода, когда ответственность за опыт гостя распределена между различными отделами — от ИТ и электронной коммерции до маркетинга и управления доходами — Менеджер по путешествию гостя берет на себя координацию каждого этапа взаимодействия с гостем. Такой подход позволяет избежать разрозненности в обслуживании, упущенных возможностей для получения дохода и неудовлетворенности гостей.

Экономика впечатлений требует нового подхода

Сегодня удовлетворенность гостей определяется не только чистотой номеров и дружелюбным персоналом, но и тем, насколько хорошо связаны между собой все этапы их пребывания. Однако многие предприятия индустрии гостеприимства работают изолированно, что приводит к разочарованию клиентов. Например, гость бронирует номер онлайн, вводит личные данные, но при заселении вынужден повторно предоставлять ту же информацию и ждать в очереди на медленную ручную регистрацию. При выезде запрос на счет может обрабатываться несколько дней. Такая фрагментированность процесса обусловлена отсутствием единой ответственности за весь путь гостя.

Другие отрасли уже давно демонстрируют примеры успешной интеграции процессов. Финтех-компании гордятся бесшовным онбордингом клиентов, обеспечивая отсутствие трений на каждом этапе взаимодействия. Цифровые гиганты, такие как Amazon, Apple и Google, задают стандарты удобства с сервисами типа «покупка в один клик». На этом фоне индустрия гостеприимства выглядит устаревшей.

Роль Менеджера по путешествию гостя

Менеджер по путешествию гостя отвечает за проектирование, контроль и оптимизацию всего опыта гостя. В отличие от традиционного «Менеджера по опыту гостя», эта роль выходит за рамки функции обслуживания клиентов, сочетая технологии, операционные процессы и анализ данных для обеспечения максимально комфортного и персонализированного обслуживания с минимальными препятствиями.

Ключевые обязанности включают:

Картирование пути гостя: идентификация точек взаимодействия и обеспечение плавного, персонализированного опыта.
Оптимизация обслуживания в реальном времени: решение проблем до того, как гость их заметит.
Интеграция технологий: обеспечение слаженной работы всех клиентских и внутренних систем.
Принятие решений на основе данных: использование отзывов и поведения гостей для улучшения операций.
Межотделочное сотрудничество: объединение усилий ИТ, маркетинга, операций и управления доходами для создания единого опыта гостя.

Почему это важно сейчас?

Три фактора делают инвестиции в эту роль необходимыми для будущего успеха:

Переход от сервиса к впечатлениям: гости ожидают не просто обслуживания, а персонализированного опыта.
Сближение технологий и человеческого взаимодействия: внедрение технологий в гостеприимстве растет, но без человеческого контроля оно может казаться безличным. Менеджер по путешествию гостя гарантирует, что технологии дополняют, а не заменяют подлинное обслуживание.
Постоянная проблема нехватки персонала: Менеджер по путешествию гостя помогает оптимизировать процессы и автоматизировать рутинные задачи, позволяя сотрудникам сосредоточиться на взаимодействии с гостями.

Как эта роль влияет на доход

Продуманное управление путем гостя не только повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, но и напрямую влияет на финансовые показатели бизнеса. Плавный и увлекательный опыт приводит к лучшим онлайн-отзывам, увеличению повторных бронирований и росту дополнительных доходов. Когда гости чувствуют себя ценными, они тратят больше и чаще возвращаются.

Менеджер по путешествию гостя также способствует операционной эффективности, интегрируя решения на основе искусственного интеллекта для коммуникации с гостями, мониторинга пути в реальном времени и автоматизации платежей, что снижает трения и освобождает персонал для более глубокого взаимодействия с клиентами.

Измерение успеха

Для оценки эффективности Менеджера по путешествию гостя необходимо установить соответствующие показатели:

Индекс потребительской лояльности (NPS): удовлетворены ли гости и готовы ли они рекомендовать отель?
Пожизненная ценность клиента: возвращаются ли гости и увеличивают ли свои расходы со временем
Конверсия дополнительных услуг: улучшается ли продажа премиальных услуг благодаря более персонализированному подходу?
Скорость обработки запросов гостей: насколько быстро отель реагирует на потребности гостей в сравнении с конкурентами?
Уровень интеграции технологий: Оптимизированы ли процессы, уменьшается ли зависимость от ручного труда?

Заключение: время меняться

Индустрия гостеприимства стоит на пороге новой эры, где успешные предприятия сосредоточены не только на сервисе, но и на создании целостного опыта. Появление Менеджера по путешествию гостя — это ответ на запрос рынка на более персонализированное и бесшовное обслуживание.

Отели, которые инвестируют в эту роль, получают конкурентное преимущество, повышая удовлетворенность гостей, увеличивая лояльность и максимизируя доходы. В эпоху цифровизации и растущих ожиданий клиентов адаптация к новым требованиям становится не просто желательной, а необходимой для выживания в индустрии.

Пока традиционные игроки борются с устаревшими методами работы, самые дальновидные отельеры уже прокладывают путь в будущее, в котором опыт гостя выходит на первый план.

Рейтинг: 0/5 - 0 голосов