Почему без автоматизации отеля нельзя существовать в постковидном мире
Что такое автоматизация отелей и как от этого могут выиграть и гости, и отельеры? Управление номерным фондом, автоматическое общение с гостями, удаленное управление задачами и персоналом — этот список можно продолжить.
Что означает автоматизация в индустрии гостеприимства?
Автоматизация — это концепция, которая уже была внедрена во многих отраслях: подумайте о том, как теперь вы можете самостоятельно обслуживать себя в супермаркетах, или оплачивать товары, или регистрироваться онлайн в аэропорту. Для индустрии гостеприимства автоматизация может означать обслуживание гостей бесконтактным или технологичным способом, например, удобное онлайн бронирование, оплата дополнительных услуг онлайн, удобный контроль за выполнением задач и пожеланий гостей, обратная связь с гостем, быстрый чекин и т.д.…. Это не тот случай, когда роботы приветствуют нас в холле, это больше относится к внедрению автоматических технологий в ручной процесс, чтобы трудоемкие и повторяющиеся процессы могли выполняться автоматически.
В прошлом индустрия гостеприимства медленно осваивала новые технологии, но после пандемии была вынуждена открыться для более продвинутых цифровых технологий.
Но отельерам не стоит бояться, автоматизация не означает потерю «человеческого прикосновения». Автоматизация отелей призвана не заменить «человеческое» обслуживание гостей, а улучшить его, повысить эффективность, обеспечив надежность машинного уровня и прозрачность операционных «слабых» мест. Таким образом, команда отеля сможет сосредоточиться на том, что действительно важно — на создании незабываемых впечатлений для гостей.
Как можно извлечь выгоду из гостиничной автоматизации?
Как упоминалось ранее, автоматизация отелей позволяет вам быть эффективными и гибкими.
Например:
- Оптимизируйте: установив систему по контролю за задачами персонала и настроив автоматические предупреждения и правила, вы можете оптимизировать существующие процессы. Все сотрудники будут знать, что от них ожидается и в какие сроки. Таким образом, вместо того, чтобы затягивать выполнение задач из-за того, что никто не знает кто за них отвечает, теперь их можно решать быстрее и эффективнее.
- Стандартизируйте: автоматизация – прекрасная возможность разобраться со стандартами работы отеля и убедиться, что внутренние стандарты обслуживания соблюдаются по всем направлениям за счет наличия четких процессов.
- Обеспечьте большую видимость: обработка гостевых запросов по рации или группы в WhatsApp может быть мало эффективной. У вас нет представления о том какие запросы, когда и как поступили, были ли они решены, сколько времени понадобилось на их решение? невозможно найти определенный запрос и исполнителя, отследить время на выполнение запроса. Для этого вам понадобится система автоматизации.
- Анализируйте: автоматизация позволяет понять можно ли повысить эффективность работы сотрудников, где можно улучшить внутреннюю производительность, все ли гостевые запросы обрабатываются в установленные сроки, есть ли недоработки и спорные моменты, каковы наиболее частые причины проблем, о которых сообщают? Чтобы постоянно совершенствоваться, нужны данные, подтверждающие ваши решения.
Как отель может автоматизировать свою деятельность?
Ниже у нас есть несколько примеров того, какой тип автоматизации вы можете использовать, например, с системой управления задачами отеля или автоматическим управлением обратной связью с гостями.
Управление задачами в отеле
Одна из основных причин, по которой гостевой запрос остается необработанным, заключается в том, что он теряется в пути. Гость часто просит что-то у первого сотрудника, с которым он разговаривает, и который может не отвечать за эту конкретную задачу. Здесь ключевым моментом является система управления задачами отеля. Настройка автоматических правил и предупреждений при появлении задачи поможет вашей команде отфильтровать «шум», и соответственно, они могут сосредоточиться только на том, что важно именно для них. Это будет способствовать более быстрому и точному выполнению гостевых запросов.
Повысьте уровень управления задачами в отеле, внедрив CRM систему, чтобы каждый раз, когда подходит срок выполнения задачи, контролирующий сотрудник был в курсе и смог бы вовремя вмешать при необходимости.
Автоматизированное управление отзывами гостей
В идеале на отзывы нужно отвечать в течение 72 часов, так как потенциальные гости будут смотреть в первую очередь самые свежие отзывы вверху страницы. Сейчас на рынке есть автоматизированные системы управления задачами, которые автоматически создают задачу каждый раз, когда приходит отрицательный отзыв. Если на отзыв не ответят вовремя, уведомление приходит руководству. По статистике, примерно через два-три месяца после внедрения подобной системы, количество ответов на отзывы вырастет, а среднее время ответа упадет с 6 до 3 дней.
Анализируя общение гостей с сотрудниками отелей, можно увидеть, что многие из гостей всегда задают одни и те же вопросы. Несмотря на то, что это простые вопросы, сотрудникам порой требуется много времени, чтобы на них ответить. Автоматизируйте ответы на самые частые вопросы, используя чат-бот, и обеспечьте, таким образом, правильный и своевременный ответ.
Вы также можете автоматизировать исходящую связь. Настройте правильную автоматическую рассылку для гостей, чтобы вы могли общаться с ними в ключевые моменты их поездки: до прибытия, чтобы поделиться некоторыми важными подробностями об их пребывании; во время их пребывания, чтобы проверить все ли им нравится; или после того, как они уехали, чтобы узнать, как все прошло.
Внедряя инструменты автоматизации, вы можете сегментировать свою аудиторию по гостевым профилям, чтобы ваши гости получали актуальную информацию в нужное время.
Как гости могут извлечь выгоду из автоматизации в индустрии гостеприимства?
Конечно, автоматизация в индустрии гостеприимства выгодна не только отелю, но и гостям. Путешествуя, гости хотят получить незабываемые впечатления без стресса и проблем, поэтому быстрый и беспрепятственный обмен информацией или решение проблемы улучшат их впечатления до, во время и после пребывания.
Естественно, полностью исключить недовольство гостя во время пребывания в отеле невозможно, но можно минимизировать последствия этого недовольства, всего лишь быстро и качественно решив его проблему. Таким образом, можно не только предотвратить негативные отзывы, но и повысить лояльность гостей.
Искусственный интеллект или человек?
Нет необходимости выбирать между искусственным интеллектом или человеком. Не всем гостям удобно управлять своим путешествием со своего смартфона в силу различных причин (привычка, возраст, характер), и мы, конечно, не должны никого к этому принуждать.
Могут быть случаи, когда чат-бот отеля может не в состоянии помочь гостю со слишком сложным запросом, и в этом случае понадобится вмешательство «живого» сотрудника. Естественно, в идеале человек первоначально сам должен легко и безболезненно выбрать с кем ему удобнее общаться и каким образом получать информацию (искусственный интеллект или человек).
В конце концов, автоматизировать или не автоматизировать — это уже не вопрос. Вопрос в том КАК вы будете автоматизировать операции в отеле. Управлять отелем в постпандемическом мире означает делать больше с меньшими затратами, а также доставлять незабываемые впечатления гостям, которые давно не путешествовали. Как раз использование всех возможностей автоматизации позволяет максимально быстро и хорошо удовлетворять запросы гостей, позволяя быть гибкими и дружелюбными, чтобы оставаться конкурентоспособными.
Написать комментарий
Новости
Комментарии ()